Профиль компании
«» (Акционерное общество) — один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Банк является одним из технологических лидеров на российском финансовом рынке. За последние несколько лет был успешно реализован проект цифровой трансформации: перестроена
О проекте
Поиск информации в базе знаний Naumen KMS работает аналогично поиску в интернете — с учетом опечаток, словоформ, неверной раскладки клавиатуры и синонимов. Операторам больше не нужно настраивать фильтры или запоминать структуру папок — виджет с окном поиска интегрирован в рабочее место оператора. Это позволяет получать информацию быстро и без переключения между окнами.
Благодаря Naumen KMS операторам
Для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в ходе проекта внедрены пошаговые динамические скрипты, которые помогают оператору точно следовать сценарию и правилам диалога, снижая риски ошибок и нарушения стандартов поддержки. База знаний помогает ускорить и адаптацию новых сотрудников — знакомство с продуктами и услугами банка происходит с использованием ее статей и интерфейса.
Результаты проекта
- более 2000 статей мигрировало на новую платформу
- 600 операторов контакт-центра пользуются базой знаний для поддержки клиентов
- на 18 секунд вместо запланированных 12 удалось повысить среднюю скорость обработки обращения в голосовом канале и чате благодаря быстрому и удобному поиску информации в базе знаний Naumen KMS
- на 3,7 балла повысилось качество консультаций
Благодаря быстрому и удобному поиску информации в базе знаний Naumen KMS, нам удалось повысить среднюю скорость обработки обращения в голосовом канале и чате значительнее, чем ожидалось — на 18 секунд вместо запланированных 12. Кроме того мы отметили рост удовлетворенности клиентов (CSI) на 0.03 балла
Ольга Бусыгина
директор департамента развития Контактного центра Газпромбанка
План развития проекта
Проект реализован в течение одного года. В дальнейшем запланирован перевод на Naumen KMS еще 5000 пользователей — сотрудников розничной сети, телемаркетинга и претензионного отдела.
Глубокая экспертиза в поэтапной миграции с Confluence и процессах управления знаниями в банковской сфере позволяет нам достигать цели — улучшать клиентский опыт и опыт сотрудника наших заказчиков в рамках проектов импортозамещения
Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
