Интеллектуальная обработка обращений
Управление обращениями клиентов крупных компаний и граждан в органах власти 


Система интеллектуальной обработки обращений

Предлагаемое решение автоматизирует управление потоком обращений граждан в органах государственной и муниципальной власти. Также система может применяться в компаниях для управления взаимодействием с клиентами.

Система позволяет организовать прием обращений из голосовых и цифровых каналов, унифицировать процессы обработки обращений, повысить качество контроля на каждом этапе, вести единый реестр обращений и историю взаимодействия, а также снизить затраты на исполнение процессов за счет применения ИИ-технологий.

Какие проблемы решает система

  1. Большие ресурсные и финансовые затраты на обработку обращений
    Традиционно в организациях, которые получают значительное количество обращений от клиентов, обработкой заявок занимается большой штат сотрудников. И это не только ресурсоемкий процесс, но и дорогостоящий.
    Решение
  2. Проблема поиска и назначения ответственного за исполнение обращения
    Предприятия со сложной организационной структурой часто сталкиваются с трудностями, которые связаны с поиском необходимого ресурса для обработки обращения и решения поставленной задачи. Есть риск, что запрос клиента останется без ответа.
    Решение
  3. Имиджевые риски, связанные с плохим клиентским сервисом
    Если прием обращений происходит по различным каналам, а его обработкой и решением занимаются различные структурные единицы, то проследить за ходом рассмотрения обращения крайне сложно.
    Решение

На практике выявление и решение 20% корневых проблем позволяет
устранить причину 80% жалоб и обращений.

Система интеллектуальной обработки обращений NAUMEN — это инструмент управления клиентским опытом.
Решение позволяет выявлять массовые проблемы, систематические ошибки и отклонения в действиях специалистов и причины их возникновения. Благодаря получаемой статистике обращений, организация может инициировать проекты внутренних изменений для повышения лояльности клиентов.

Области применения


  1. Большой входящий поток обращений

  2. Сложная организационная структура компании с большим количеством ответственных

  3. Вся деятельность компании построена вокруг и ради интересов клиента

  4. Прием обращений клиентов ведется по широкому списку каналов

  5. Необходимость соблюдения №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

  6. Необходимость импортозамещения ПО в части клиентского сервиса

Базовая платформа системы

В основе решения лежит программный продукт Naumen BPM, созданный на платформе Naumen SMP. Его возможности помогают обеспечить исполнение любых многоэтапных процессов. В состав продукта входят инструменты для проектирования, исполнения, контроля, развития и оптимизации бизнес-процессов.

Что умеет решение

Получение обращения
Единое окно обращений, которое объединяет все каналы:
  • телефон
  • электронная почта
  • мобильные приложения
  • СМС
  • мессенджеры
  • социальные сети
  • веб-чат
  • онлайн-формы или звонки с сайта
 
Интеллектуальная обработка
  • Автоматическая классификация обращения с учетом тематики, приоритета, порядка рассмотрения и других заданных характеристик;
  • Настройка и гибкая корректировка правил маршрутизации обращений;
  • Возможность назначения ответственных сотрудников с учетом различных параметров (регламентов, сфер компетенций сотрудников, должностных обязанностей и др.)
 
Организация исполнения внутри организации
  • Общий реестр обращений и история взаимодействия с гражданами / клиентами в единой ИТ-системе;
  • База знаний в виде структурированных справочных онлайн-материалов, необходимых специалистам для ежедневной работы (нормативная документация, инструкции, FAQ, готовые рекомендации, поиск однотипных обращений и пр.);
  • Создание сложных маршрутов обработки обращений, когда в процессе участвуют несколько подразделений поставщика услуг.
 
Доведение до результата
  • Преднастроенные шаблоны ответов при решении типовых запросов;
  • Создание единой точки контакта для взаимодействия с клиентами (портала самообслуживания);
  • Возможность контроля обработки обращений и выявления фактов нарушений;
  • Создание персонализируемых отчетов и панелей управления (дэшбордов) для каждого руководителя.

Преимущества решения


  1. Омниканальность
    Возможность приема обращений по различным каналам (телефон, мессенджеры, социальные сети, веб-чат, онлайн-формы, звонки с сайта и др. ) и их обработка в едином окне

  2. Роботизированная обработка
    Автоматическая классификация и маршрутизация обращения до конечного исполнителя

  3. Полностью российское решение
    Включено в Единый реестр российского ПО Минкомсвязи РФ

Эффект от внедрения

  • Переход от формального контроля сроков обработки обращений к качественному взаимодействию с клиентами;
  • Получение инструмента онлайн-обработки решений;
  • Сокращение ресурсов на прием и обработку обращений за счет технологий интеллектуализации и единой базы знаний;
  • Предотвращение потенциального оттока клиентов.
Истории успеха
Мособлгаз
Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации

Остались вопросы по системе обработки обращений?

Оставьте заявку на консультацию, и мы свяжемся с Вами в ближайшее время.