Предпроектная ситуация

Работы по реализации проекта выполнялись в ходе общего процесса модернизации управления ИТ-инфраструктурой, в рамках которого подразумевается автоматизация широкого пула процессов — от управления конфигурациями и событиями до обработки запросов на услуги ИТ-службы.

Цели и задачи

• повышение эффективности и прозрачности управления ИТ-инфраструктурой и данными об ее эффективности
• улучшение пользовательского опыта сотрудников и клиентов
• выполнение требований ЦБ РФ в части организации ИТ-процессов
• ускорение реакции специалистов на возникающие инциденты и минимизация негативных последствий для бизнеса

Для выполнения целей был выстроен комплекс взаимосвязанных процессов, включая управление проектами.

Концепция проекта

Внедрение системы управления проектами началось с определения основных целей и задач, которые должна была решать новая система. Проведенный анализ подсветил важность работы над управлением ИТ-инфраструктурой и аналитикой данных об ее эффективности, а также улучшение пользовательского опыта сотрудников и клиентов.

Первым шагом внедрения было формирование проектной команды, которая включала в себя представителей всех ключевых отделов банка. Команда работала в тесном сотрудничестве с внешними специалистами в области управления проектами.

Следующим этапом была разработка детального плана внедрения системы управления проектами. План включал в себя этапы, сроки и ответственных лиц за реализацию каждого этапа. Важным элементом плана было обеспечение соответствия требованиям ЦБ РФ в части организации ИТ-процессов. Параллельно с разработкой плана, проводилась подготовительная работа по анализу текущих процессов управления проектами и выявленным проблемам. Это позволило определить необходимые изменения и улучшения, которые должна была внести система управления проектами.

Затем была проведена подготовка сотрудников к работе с новой системой. Были организованы тренинги и обучающие программы, которые позволили сотрудникам ознакомиться с новыми возможностями системы и научиться эффективно работать с ней.

После завершения всех подготовительных работ и успешного прохождения тестирования, система была внедрена в полном объеме.

Результаты проекта

• Взаимодействие с разработкой ИТ-решений. Внедрение Project Ruler позволило связать процесс сервисной поддержки корпоративных ИТ-решений и их разработки в единый сквозной конвейер, в котором из запросов пользователей могут быть инициированы задачи проектного офиса и офиса разработки.
• Контроль качества и скорости обработки обращений. Стало возможным устанавливать правила, по которым выполняются все запросы. Исходя из таких правил отслеживаются показатели качества сервиса. Для этого в ИТ-инструменте Naumen созданы дашборды, которые наглядно визуализируют все параметры обслуживания.
• Эффективное управление событиями и рисками. Ведение учета операционных рисков, связанных с информационными системами организации, в соответствии с требованиями Центробанка России в части ИТ.