NAUMEN представил интеллектуальные решения и рассказал о кейсах цифровой трансформации на ИТ-конгрессе «Подмосковные Вечера»

Завершился XII Ежегодный конгресс «Подмосковные Вечера», он в очередной раз собрал лидеров IT-рынка, которые обсудили настоящее и будущее цифровой трансформации, роли CIO и CDO, искусственный интеллект, IIoT, большие данные, инфраструктуру и другие вопросы. Эксперты NAUMEN поделились мнением о проникновении инноваций и трансформации в бизнес, презентовали свою цифровую платформу, рассказали о разработках компании в области интеллектуального поиска, основанного на когнитивном анализе данных, обработки клиентских обращений и анализа текстовой информации.

«Инновации и трансформация – объективная реальность, как правило она подразумевает кардинальные перемены к лучшему. А что означает «лучше» для моей компании? Очевидно, что речь идет об успехе организации по экономическим показателям, и про ее конкурентоспособность на длинной дистанции. Но тут скрываются главные барьеры. Структура экономики в большинстве отраслей движется от частной собственности к огосударствлению. В компаниях с госучастием это предопределяет нахождение на высших должностях людей с коротким горизонтом планирования – 3-5 лет. Снижение ощущений о «частной собственности» не стимулирует волю руководителей заниматься долгосрочным планированием. Тем временем, если мы говорим про прорывные инновации или масштабную трансформацию модели управления организацией, то они зачастую превышают этот горизонт, отбивая всяческую охоту у генеральных директоров за это браться, «делать ремонт в съемной квартире», – говорит Игорь Кириченко, исполнительный директор компании NAUMEN. – Я вижу следующие возможные пути выхода из этой ситуации. Во-первых, надо повышать роль государственного регулирования. Так, на Петербургском международном экономическом форуме – 2018 активно обсуждали идею внедрения стандарта цифровой организации, который будет подталкивать компании к целевому состоянию через аудит и поощрение. Например, речь может идти про модели организационной структуры, IT-ландшафта систем корпоративного управления и метрик числа примененных технологий и управленческих инноваций. Во-вторых, важно постепенно начать разгонять внутренний маховик цифровой трансформации силами самих организаций».

Как отметил Игорь Кириченко, от начала принятия решения по трансформации до момента достижения положительных результатов можно выделить четыре стадии, которые тесно связаны с объемом предпринимаемых управленческих усилий и определяют масштабы преобразований:

• на первой стадии – для «расшивки узких мест» точечно поставить роботов вместо людей. Есть области, где такая практика уже привычна – дистанционная коммуникация (голосовые и текстовые диалоговые системы), контроль качества и непрерывности (предиктивные модели управления качеством продукции и ремонтами основных средств по состоянию), корпоративная рутина (потоковое распознавание, массовая обработка содержания документов, ввод и перенос данных между информационными системами), визуальный контроль ситуации (компьютерное зрение).

• на второй стадии – вооружить персонал дополненным интеллектом для повышения производительности труда и качества управленческих решений. Из реальных российских примеров таких решений можно отметить: поисковые системы с разбором естественного языка и управления знаниями, рекомендательные и предсказательные системы на основе больших данных и консолидации, legaltech- сферу, решения для работы с массовыми сущностями (графики работы массового линейного персонала и IoT-платформы управления автотранспортом и ЖКХ).

• на третьей стадии – повысить скорость операционных бизнес процессов. Сделать это можно через фундаментальное переосмысление - реинжиниринг. Тут можно отметить такие показательные тренды, где без административного ресурса высшего руководства не обойтись – это переход на модель ОЦО (общих центров обслуживания), и управление сквозными бизнес-процессами «от и до», а не автоматизацией единичных функций.

• на четвертой стадии – запустить проектный офис постоянной трансформации, где будет собираться и систематизироваться необходимый клиентский опыт: обращения граждан, рекламаций, возвраты товаров, коммуникации с партнерами, обратная связь от сотрудников. В таком офисе будут содержаться подсказки и идеи для будущего нового образа организации. Добавление к ним итогов работы цифровых лабораторий, корпоративных венчурных фондов, внутреннего предпринимательства, результатов регулярных стратегических сессий и данных лучших практик, измеряемых в конкретных цифрах, сформирует перечень обоснованных проектов, подхватив которые, компания через 3-5-10 лет не узнает себя. Как говорят японцы, «быстро – это медленно, но регулярно». Этот уровень позволяет обеспечить преемственность, и независимость от ротации топ- менеджмента.

Применение интеллектуальных разработок и решений NAUMEN позволило заказчикам до 70% продаж перевести в онлайн; заменить десятки сотрудников на виртуальный персонал, способный автономно проводить до 350 000 диалогов с клиентами ежемесячно; сократить до 40% трудозатрат в массовых потоковых бизнес-процессах с заявителями; на 300% повысить скорость и качество клиентского сервиса; обеспечить планирование необходимого линейного штата в смену с точностью 95% и достичь других значимых бизнес-показателей.

Лев Голицын, директор департамента информационных систем управления, NAUMEN, рассказал о технологиях и разработках R&D команд из нескольких ведущих департаментов NAUMEN на примерах внедрений с инновационными разработками.

«В портфолио компании есть проекты, включающие в себя инновационные разработки на основе технологий обработки естественного языка, машинного обучения и математической лингвистики, – отмечает Лев Голицын. – Например, когнитивный поиск в системе распространения знаний НТЦ «Газпромнефть». Система позволяет легко находить нужную информацию, автоматически собирает и обрабатывает тысячи документов из разных источников, формирует рекомендации, и подборки документов с учетом смысловой близости. Система оценки состояния и развития научно-технических проектов интегрирует источники научно-технической и проектной информации, помогает автоматически выявить цепочки кооперации, анализирует содержание работ, подбирает команды исследователей под задачи, формирует информационное поле для оценки проекта. На текущий момент системой обработаны более 130 тысяч проектов. Интересен и проект для «Почты России», где специалисты NAUMEN развернули портал самообслуживания, который позволяет вводить запрос в поисковую строку в свободной форме на естественном языке, а затем определяет тему, ключевые слова поискового запроса, категоризирует обращение, маршрутизирует сложные запросы в профильный отдел или подбирает наиболее подходящий ответ: рекомендации, документы из базы знаний. На текущий момент более 80% запросов регистрируется через этот портал с применением строки-классификатора».

Лев рассказал и про проекты NAUMEN в области предикативной аналитики: «В ИТСК Газпромнефти успешно пилотировал проект в области предиктивной аналитики – интеллектуальный мониторинг IT-инфраструктуры. Эта система позволяет обобщать данные существующих систем мониторинга различных производителей, учета, управления бизнес-процессами с целью создания единого «зонтичного» центра управления и предоставления предиктивной аналитики. В рамках пилотного проекта, на ограниченном объеме данных, удалось предсказать 30% инфраструктурных инцидентов. В области диалоговых систем и сервисов NAUMEN накопил большой опыт по проектам с голосовыми роботами, чат-ботами. Роботизированные сервисы, способные вести диалог с клиентом, успешно внедрены и используются компаниями разных отраслей». Лев обратил внимание на внедрения, которыми многие возможно уже могли воспользоваться: «Например, робот обслуживает при передаче потребителями показаний приборов учёта электроэнергии по телефону без участия оператора в «Мосэнергосбыте», или в случае оплате заказа в СТД «Петрович» по телефону в режиме IVR».

XII Ежегодный конгресс «Подмосковные Вечера» был организован и проведен Клубом 4CIO при поддержке VIP-партнера NAUMEN, а также других партнеров. Мероприятие проходило с 23 по 25 сентября 2018 года в Московской области.