Новости

Все новости

Как обслуживают клиентов в банковских контакт-центрах? Исследование NAUMEN, 2016

Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах банков. Исследование было проведено совместно с АКЦ «ГРАН в сентябре 2016 года.

В рамках исследования 2016 оценивались доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в 110 российских банках. В контакт-центры этих финансовых организаций было выполнено 3300 тестовых звонков (по 30 звонков в каждый банк). Обзвон производился профессиональным аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН» на базе платформы Naumen Contact Center. Итоги анализа были представлены 27 октября 2016 года на деловом завтраке, гостями которого стали банковские сотрудники, отвечающие за телефонное обслуживание клиентов.

Как рассказали авторы исследования, в 2016 году контакт-центры банков стали быстрее принимать звонки и лучше консультировать в сравнении с соответствующими периодами двух прошлых лет. Так, согласно полученным данным, доля звонков, принятых в течение первых 20 секунд, составила 66%, что на 24% больше аналогичного показателя прошлого года и на 13% – показателя позапрошлого года. При этом почти не было случаев, когда линии были заняты или вызов сброшен, а также, зацикленности на IVR, которые зафиксированы в прошлые периоды. В среднем, общий показатель доступности (когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 сек.) – на уровне 82%. В 2015-м этот показатель был на отметке 66 %, а в 2014-м – 72%. Заметно повысилось и качество предоставления консультаций по типовым банковским продуктам и услугам: так, ответы на заданные вопросы удалось получить при первом обращении (FCR, First Call Resolution) в 81% случаях (из них 75% – звонки, обслуженные на первой линии, без переключения на других специалистов банка). Для сравнения, уровень качества в 2015 и 2014 гг. – 62 и 65% соответственно.

Вместе с тем, как следует из данных межгруппового анализа (с разделением банков на три группы по размеру активов), быстрее всего дозвониться оказалось в банки третьей группы (с активами менее 100 млрд. руб.). В данной группе 70% звонков принято до истечения 20 секунд. В части оперативности и качества предоставления консультаций немного опережают крупные банки (первая группа, с размером активов свыше 1 трлн. руб.) – 75% обращений решены на первой линии (из 82% обслуженных обращений). При этом выявлена несбалансированность значений показателей доступности и качества в каждой группе, особенно большой разброс зафиксирован во второй группе (средних по размеру банках) – от 0 до 100%.

В рамках мероприятия после презентации NAUMEN результатов исследования контакт-центров выступил представитель глобального аналитического агентства Gartner – Саян Доржиев, директор по развитию бизнеса Gartner в Роcсии. Спикер рассказал о принципах формирования Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, и о том, чем Gartner может быть полезен российским банкирам.

БЗ 2016 -2.png      Gartner2.png

Собственное независимое исследование доступности и качества работы контактных центров ведущий российский вендор совместно с партнером АКЦ «ГРАН» проводит ежегодно с 2013 года. Первыми объектами исследования стали контакт-центры банков. В 2016 году исследование в данном сегменте проведено в четвёртый раз. Тестирование контакт-центров профессиональным аутсорсинговым call-центром обеспечивает большую валидность результатов. Также ежегодно NAUMEN проводит исследование горячих линий госорганов и страховых организаций. 

Похожие новости

Naumen Service Desk подтвердил статус PinkVERIFY 2011

В мае 2017 года российская компания NAUMEN в очередной раз успешно прошла процедуру сертификации продукта для автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания Naumen Service Desk на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.

Naumen Service Desk 4.7 – больше возможностей для ИТ и бизнеса

Компания NAUMEN выпустила новую версию популярного решения Naumen Service Desk для управления ИТ и сервисным обслуживанием. Релиз 4.7 включает в себя более 300 изменений и улучшений, повышающих удобство работы пользователей.

Портал закупок «Дом.ru» на базе платформы Naumen ЭТП обеспечивает эффективное взаимодействие с поставщиками

Завершен проект создания современной электронной торговой площадки (ЭТП) для одного из крупнейших операторов связи России – АО «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru»).

Все новости