Пресс-центр
В пресс-центр

Система для масштабирования и бизнеса

Сервисный подход, отраженный в методологии ITIL, любопытным образом мигрирует в области, где ранее о нем и не слышали. Известны примеры, когда ИТ-директор, наладив поддержку корпоративных пользователей так, как это рекомендовано в ITIL, возглавляет отдел АХО или даже операционный департамент банка. Поскольку «служба как сервис», имеющая четкие метрики и основанные на них соглашения об уровне сервиса, устраивает владельцев бизнеса значительно больше, чем героические неупорядоченные латания дыр. Прозрачность такого подхода базируется, не в последнюю очередь, на автоматизации процессов качественной поддержки, удовлетворяющей потребителя, что подразумевает применение адекватных инструментов.

Есть и примеры, когда тот же методологический подход мигрирует не в другой департамент, а в другую отрасль, начинает применяться в сфере, где ранее господствовали иные подходы к обслуживанию оборудования, и эта миграция также связана с успешным применением ITIL-ориентированного ПО. О такой ситуации рассказывает Николай Дмитриев, вице-президент по развитию бизнеса в телекоммуникационном секторе группы компаний MAYKOR (ООО «Сервисная Холдинговая Компания»). MAYKOR, широкопрофильному аутсорсеру, внедрение и интеграция нескольких программных средств позволила создать единый универсальный инструмент для работы в нескольких крупных сервисных проектах в сфере телекома.

Николай Дмитриев – в прошлом «айтишник», в его карьере был период работы ИТ-директором одного из территориальных банков «Сбербанка». В MAYKOR (вначале в рамках дочерней компании ООО «НСТ») пришлось работать со связистами, совершенно особой «кастой».

Существующие в момент начала его работы в отрасли связи центры мониторинга, диспетчерские центры связистов не имели ни баз данных обслуживаемого оборудования, ни специализированного программного обеспечения для Управления ИТ процессами, в том числе управления авариями. Методология ITIL для связистов была совершенно новой.

«Постепенно, с переходом на новые протоколы передачи данных, к централизации процессов управлению сетью, менялись и подходы, но это происходило небыстро» – считает Дмитриев. Значительный шаг вперед удалось сделать, внедрив Naumen Service Desk и несколько других интегрированных с ним продуктов в сферу обслуживания телеком-инфраструктуры.
Необходимость построения оперативной, четкой и слаженной системы обслуживания и поддержки огромного парка техники, разбросанного на большой территории, возникла, когда дочерняя компания MAYKOR – ООО «НСТ» в 2008 году выиграла конкурс на поддержку сети таксофонов универсальной услуги связи. Количество таксофонов только в Центральном федеральном округе составляло более 54 тысяч. Поддерживать работоспособность всей этой сети должен был коллектив «НСТ».

Примечательно, что, несмотря на определенный скепсис, который сопровождал проект универсальной услуги связи с момента старта, таксофоны свою задачу экстренного средства связи выполняют исправно. Например, в 2010 году, в районах лесных пожаров Центрального региона они, зачастую, оставались единственным средством связи для окруженных огнем деревень. Базовые станции сотовой связи не работали, так как энергетики при угрозе пожаров полностью отключали энергоснабжение опасных районов, а срок службы батарей таксофонов составляет 24 часа.

До 2008 года общее число таксофонов y оператора связи не превышало нескольких тысяч, так что сложившейся системы поддержки не было. В первые месяцы эксплуатации, после внедрения системы, «НСТ» получал ежедневно около 7 – 8 тысяч заявок на неисправность оборудования. Таксофон ежедневно в автоматическом режиме выходит на связь и сообщает в центр управления о своем состоянии, работоспособности отдельных его составляющих, количестве сделанных звонков и т.п. Это, в свою очередь, может служить информацией о неисправности, а такие данные нужно хранить, сортировать, группировать по территории и т.д. Неисправности и сбои, вызываемые природными факторами, бывают самые разнообразные: например, проходит грозовой фронт и выводит из строя электросети. Таксофоны в этом районе массово отказывают или переходят в режим работы от батареи, но нет смысла ехать их ремонтировать, пока проблему не устранят энергетики. Требовался инструмент для обработки всей этой информации, а времени на его выбор и внедрение практически не было.

«До запуска проекта у меня был опыт работы и внедрения ПО Service Desk от компании-разработчика, одного из лидеров в этом направлении, – говорит Дмитриев, – мне были известны преимущества этого продукта, однако скорость запуска проекта, стоимость и фактор российской разработки определили выбор в пользу Naumen Service Desk». В «НСТ» этот пакет уже использовался, но в небольшом масштабе: для нужд собственной техподдержки, с нагрузкой около сотни заявок в день. «Мы встретились с руководством NAUMEN и сообщили о новом проекте с поддержкой 54 тыс. единиц техники. Они нас заверили, как и любые продавцы, что «конечно смогут» обеспечить своим продуктом и такую поддержку. Видимо, это был тот случай, когда незнание рождает героев», – вспоминает Николай Дмитриев. «У нас тоже не было особого выбора: в сложившейся ситуации мы бы не успели развернуть продукты других вендоров, не говоря уже о стоимости. К тому же, нам хотелось использовать что-то, что уже известно и относительно привычно в компании», – подчеркивает он.

По сути, речь шла о работах, которые вследствие гибкости системы и территориальной близости вендора удалось выполнить в сжатые сроки в полном соответствии с результатом.
«NAUMEN значительные ресурсы бросил на разработку системы для нас, за два месяца основной объем был сделан и обеспечена обработка информации по всем таксофонам», – рассказывает Дмитриев. По каждому устройству собиралось и хранилось состояние от 15 до 20 параметров. Был организован экспорт накопленных данных обо всех поддерживаемых устройствах из сторонних систем.

«Мы научились обрабатывать поток поступающих заявок, который в то время составлял порядка 7-8 тыс. в день. – вспоминает Дмитриев. – Ежедневно проводился анализ исполненных работ, закрытых инцидентов. В результате у нас подтвердился известный на практике факт, что 20% проблем вызывают 80% инцидентов, поэтому важной составляющей процесса является не только реагирование на сами инциденты и производящие их проблемы, но и проактивное исследование и анализ тенденций, а также организация превентивных действий. Аналитическая информация позволяла выделять ключевые проблемы, работать над их устранением».

Уже через 4-5 месяцев после старта проекта объем ежедневных заявок упал в три раза. Большая часть заявок обрабатывалась в полуавтоматическом режиме. Доступ к контролю за исполнением заявок был предоставлен заказчику. Для информирования клиентов и менеджмента компании применялась автоматизированная процедура оповещения.

Когда был налажен сбор оперативной информации и ее хранение, начался второй этап проекта – интеграция с другими системами. У заказчика возникло желание получать подтверждение, что ремонтные бригады действительно выезжают на место и выполняют работу. В связи с этим нужно было собрать описания неисправностей, фото таксофонов и их GPS-координаты в единую базу, снабдить ремонтников GPS-трекерами. Это позволило бы не только упростить отчетность, но и автоматически отслеживать перемещение бригад, составлять оптимальные маршрутные задания и, в конечном счете, оптимизировать затраты. Такое решение позволяло бы, в частности, проверить, сколько времени бригада пробыла на месте ремонта, зафиксировать выполненные в этом месте работы. Решено было фотографировать ремонтируемый объект и помещать фото в систему, а также отлеживать перемещения инженеров по GPS-сигналам их мобильных телефонов.

Для наглядности представления был создан графический блок во взаимодействии с одной из ведущих компаний на российском рынке по разработке ПО охранных систем автомобилей. Данный блок был достаточно безболезненно интегрирован с Naumen Service Desk. Для такой разработки потребовалась лицензия на картографическую деятельность, на работы с картографическим материалом, что составляет особую специализацию.

Наш замысел был полностью реализован. Заявка на обслуживание поступала в Naumen Service Desk, в качестве пользовательского интерфейса использовалась графическая оболочка картографического программного продукта. «Заказчиков такая форма отчетности полностью устроила. Когда приезжали зарубежные коллеги – представители министерств связи Бразилии, Вьетнама, нас приглашали участвовать в презентации об организации в России технического обслуживания таксофонов универсальной услуги связи», – говорит Дмитриев.

Николай Дмитриев отмечает, что более чем четырехлетний опыт работы показал, что решение о выборе инструмента было правильным: «За это время процессы в нашей компании претерпевали изменения, и система гибко подстраивалась под них. Появлялись новые модификации, решение развивалось в сторону повышения надежности, гибкости настройки, сопровождения не только точечных объектов связи, но и протяженных, линейных. Автоматизация процессов заведения заявок, отслеживания их исполнения, получение сводной отчетности позволили нам достаточно экономично и при минимуме человеческих ресурсов диспетчерского центра организовать весь процесс».

Возможности единого решения и автоматизированные процессы позволили масштабировать практику. Группа MAYKOR занялась и другими крупными проектами, в том числе, по обслуживанию волоконно-оптических линий связи. Принципиальное отличие последних в том, что это объекты не точечные, а линейные. Место неисправности еще нужно найти. Обычно на ближайшей к обрыву станции определяется расстояние до места обрыва, а затем бригада едет и смотрит – нет ли свежих раскопов, земляных работ вдоль хода кабеля. Но найти намеренно заглаженную площадку, где был оборван кабель, а затем «быстренько» закопан нерадивым трактористом, довольно сложно. Требуется привязать обрыв к местности и к карте, что удобно делается в созданном программной комплексе. «Наш интегрированный инструмент, включающий в Naumen Service Desk как средства хранения и обработки заявок, так и графический интерфейс с картографической основой, позволяет наладить облуживание любых объектов, точечных и линейных, что дало нам значимые преимущества в бизнесе. Мы постоянно расширяем список поддерживаемых объектов телекома», – отмечает Дмитриев.

Следующим крупным проектом MAYKOR стало сотрудничество с операторами сотовой связи по обслуживанию АМС – антенно-мачтовых сооружений. Для АМС требуется регулярное, особенно сезонное, профилактическое обслуживание: устранение крена конструкции, возникающего в результате неравномерного оттаивания почвы весной, окраска и другие работы. Основная база работ по этим проектам в MAYKOR также ведется в Naumen Service Desk и программах собственной разработки, а пользовательский интерфейс – тоже графический, основанный на карте.

Два года назад программный комплекс был дополнен еще одним инструментом – средством управления рабочими ресурсами. В нем не только ведется учет ресурсов, но и формируются задания ремонтным бригадам, которые используют коммуникаторы для связи с диспетчерской и для фиксации выполненных работ.

Внедрение этого нового инструмента выявило две новые задачи: во-первых, требовалось ввести в базу координаты всех объектов, а во-вторых, необходимо было научить ремонтников работать с коммуникаторами в новой системе. «Процесс шел сложно, не все хотели работать по-новому, – отмечает Николай Дмитриев. – Народ у нас не привык, чтобы его контролировали. Сначала мы давали эти устройства на пробу. Потом дарили как премию за удачную работу. А затем ввели новую систему оплаты: базовая ставка плюс большая часть премии – за реально выполненные работы. Работы обязательно должны были быть зафиксированы в системе, а если не зафиксированы – то и оплаты нет». Изменение мотивации полностью решило вопрос с освоением коммуникаторов инженерами.

Возвращаясь к Naumen Service Desk, Николай Дмитриев отмечает, что в любом проекте возможности этого продукта позволяют создать единое информационное пространство для оценки и анализа ситуации, управления инфраструктурой. «Все объекты связи, которые принимались нами на обслуживание, прежде всего, загружались в базу данных Naumen Service Desk. Все поступившие инциденты привязывались к конкретным объектам. При обработке запросов сотрудники диспетчерской службы могли пользоваться сведениями из базы знаний, что позволяло более оперативно разрешать инциденты. С операторами связи на основе требований SLA составлялись и согласовывались технологические карты устранения аварий и выполнения работ, которые потом загружались в систему. Это позволило диспетчерам контролировать различные реперные точки процессов при работе с инцидентами».

Важно отметить, что текущее количество поддерживающих и обслуживающих ресурсов составляет 1 139 613. Общее количество запросов превышает 600590 и ежедневно разрешается до 1000 запросов.

Николай Дмитриев считает, что MAYKOR (в лице дочерней компании «НСТ») совместно с NAUMEN, таким образом, одним из первых на российском рынке успешно применил практику ITIL к обслуживанию большой развитой инфраструктуры телеком-операторов, и продолжает успешно использовать наработанные технологии в сегодняшней работе в области сервиса объектов телекома и других отраслей.

Ольга Мельник
Журнал «Intelligent Enterprise», №8 (242)

Ссылка на источник