Сервисный подход внутри компании – важный элемент стратегии

Директор операционного бизнеса Naumen о том, как и зачем строить корпоративные сервисы.

Дмитрий Рубин
директор операционного бизнеса компании Naumen

Концепция корпоративного сервиса превращает внутренний департамент компании в удобную службу одного окна, в которую сотрудники других отделов обращаются за необходимыми услугами как клиенты. Характерные признаки корпоративного сервиса — высокая степень цифровизации, четкие регламенты, понятные и измеряемые стандарты качества оказания услуг.

В России с сервисным подходом познакомились около 20 лет назад. В первую очередь его ценность примерили на себя самые «цифровые» подразделения — IT-департаменты крупных компаний. За это время концепция доказала свою эффективность: по наблюдениям Naumen, принцип «обслуживания внутренних клиентов» позволяет в среднем в два раза повысить производительность IT-службы и в три раза — скорость получения сотрудниками IT-услуг.

Популярность подхода объясняется просто: компании оценили его многочисленные преимущества. Например, подход позволяет легко управлять внутренним взаимодействием — оценивать эффективность сервисных департаментов, в том числе с использованием внутренних стандартов (бенчмарков), тиражировать успешные практики, быстро разворачивать или передавать на аутсорсинг нуждающиеся в этом поддерживающие функции и многое другое.

Стандарты сервиса для всех

Неудивительно, что со временем эта практика получила распространение и в других отделах: средние и крупные организации превращают в «корпоративные сервисы» бэк-офисы. Сервисный подход внутри компании становится важным элементом стратегии. Например, одна из самых крупных в России страховых компаний, «Росгосстрах», внедрила сервисный подход в нескольких отделах. Теперь свыше 50 000 сотрудников организации получают различные внутренние услуги в режиме одного окна на платформе Naumen Service Desk (0+). Страховщик смог перенести работу со всеми обращениями персонала в единое информационное пространство благодаря большой гибкости IT-решения — продукт Naumen SD поддерживает low-code разработку (позволяет менять или дополнять элементы самостоятельно перестановкой блоков, тонкими настройками и минимальным программированием). Это упрощает процесс доработки системы под требования бизнеса и ожидания пользователей.

Компания Naumen уже 20 лет развивает платформу Naumen Service Desk для автоматизации работы сервисных служб и помогает организациям из разных отраслей строить эффективные корпоративные сервисы как в IT-подразделениях, так и в других поддерживающих функциях. Мы видим, какой огромный путь прошел бизнес, наращивая опыт в области внедрения сервисных практик, а также их распространения на весь бэк-офис. В частности, отечественные компании научились успешно справляться с возникающими в процессе масштабирования сложностями.

Проблемы и решения

Частая проблема при внедрении сервисного подхода — это нежелание персонала принимать нововведения. В отличие от IT-департаментов другие отделы не привыкли работать в парадигме, когда коллег необходимо рассматривать как внутренних клиентов, а их просьбы — как обращения. По этой причине организации начинают внедрение подхода с информационной кампании, которая объясняет не только особенности взаимодействия «по-новому», но и его преимущества для каждой из сторон. Нередко используется формат «вопрос — ответ» для отработки опасений, недовольства и других негативных реакций со стороны сотрудников-исполнителей.

Иногда персонал не принимает специфическую сервисную терминологию, включающую такие понятия, как «внутренний клиент», «обращения», SLA (Service Level Agreement, или соглашение об уровне сервиса) и проч. Одно из решений — создание для подразделений специально доработанных (кастомизированных) версий софта, учитывающих пожелания сотрудников, например, к обозначениям в интерфейсе. Компании, как правило, прибегают к такому варианту, если IT-система поддерживает low-code разработку.

Некоторые чересчур увлекаются кастомизацией и реализуют практически все пожелания сервисных команд. Бесконечное и хаотичное дописывание системы приводит к тому, что программное обеспечение становится слишком сложным как для использования, так и для поддержки. Организации решают проблему пересмотром процесса: выделяют и автоматизируют только стандартные процедуры бэк-офиса, а для нетипичных или редких задач предусматривают гибкие настройки в шаблонах.

Теперь, когда компании научились успешно использовать сервисный подход в различных департаментах, перед ними стоят проблемы уже нового порядка — в каком направлении дальше развивать автоматизацию внутреннего взаимодействия. Многие задумываются о том, чтобы гармонично встроить в процесс интеллектуальных помощников или шире использовать возможности low-code разработки.

Ссылка на источник