О будущем рынка ИТ-услуг в России
Игорь Кириченко, коммерческий директор компании Naumen, дал информационно-деловому каналу @ASTERA свой комментарий относительно результатов исследования российского рынка ИТ-услуг в 2012 году, которое провели аналитики IDC.
- Да, в целом рост российского ИТ-рынка замедляется. Эффект отложенного спроса после кризиса уже сошел на нет. А в СМИ последние год-два активно раскачиваются негативные настроения насчет будущего экономики страны, и это, конечно, останавливает ряд заказчиков от инвестиций.
По данным IDC, объем российского рынка ИТ-услуг в 2012 году вырос почти на 11%, однако ряд сегментов рынка показал более значимый рост. Например, у Naumen в прошлом, 2012, году оборот в ключевых для нас нишах, связанных с построением контакт-центров (семейство решений Naumen Contact Center) и построением сервисных служб (семейство решений Naumen Service Desk), вырос на 40%.
И в 2013 году в этих нишах мы прогнозируем рост продаж существенно выше, чем на 12%. Для нашей динамики знаковым явилось изменение в поведении покупателя после 2008 года: существенно больше заказчиков стало объективнее считать деньги, окупаемость проектов и смотреть на результативность реализованных ранее проектов, а не только на громкость бренда закупаемого продукта.
IDC указывает, что в 2012 году наиболее сильно – почти на 60% – вырос аутсорсинг информационных систем. Такие крупные цифры – пока скорее эффект низкой базы, хотя и мы отмечаем рост готовности заказчиков отдавать на аутсорсинг все более сложные и бизнес-критичные проекты. Но так как это «двусторонний» рынок, то его рост невозможен и без роста зрелости самих аутсорсинговых компаний. В большом числе областей уже появились компании – признанные профессионалы, заслужившие репутацию, например, в комплексном обслуживании оргтехники («ОфисПринтСервис»), банкоматов (Hendz Holding) в любой точке страны. Нельзя не отметить еще одного нашего клиента, гиганта Maykor, который сейчас довольно сильно меняет ландшафт рынка ИТ-аутсорсинга, обладая целой пирамидой взаимодополняющих сервисов, начиная от выездных инженеров почти на любой случай жизни и заканчивая возможностью обслуживать магистральные сети федеральных операторов связи.
Говоря о ближайшем будущем российского ИТ-рынка, мой прогноз – будет появляться все больше профессиональных специализированных компаний, будет расти выбор, конкуренция, а вместе с ними и качество услуг. Волна эйфории прошла, этап разочарования тоже, рынок нащупал те области, где аутсорсинг доказанно эффективнее. При этом у крупного заказчика, скажем, из ритейла или в госсекторе, уже сейчас бывает около 50 или даже 100 постоянных подрядчиков и аутсорсеров. И у таких заказчиков мы видим огромный спрос на развитие внутри себя сервисных платформ класса Service Desk в формате «единого окна» для взаимодействия со всеми аутсорсерами (не только по сервисам ИТ, но и АХО и др.). Потому что только такой подход позволяет заказчикам на постоянной основе и объективно измерять качество и сроки выполнения работ, а в случае нарушения накладывать штрафы на исполнителей. Нельзя же отдавать на аутсорсинг весь бизнес-процесс целиком. Можно отдать исполнение, а измерение бизнес-показателей и стратегический контроль должен всегда оставаться внутри заказчика.
Важнейшим стимулом развития российского ИТ-рынка становится тренд российского бизнеса под названием «все для качественного сервиса». Потребители, особенно в крупных городах, становятся все более требовательны к качеству и скорости обслуживания в операторах связи, интернет-магазинах, розничных сетях, госучреждениях. Кроме того, всем известны примеры, когда именно за счет принципиально нового качества сервиса новая компания врывалась на зрелый тесный рынок и стремительно добиралась до топовых позиций в рейтингах, среди подобных у нас в клиентах банк «Тинькофф Кредитные Системы». Если компания научится удерживать всего на 2% больше клиентов – то есть превратит их в постоянных, то это повлияет на ее прибыль также, как сокращение затрат на 10%. И это не шутка, так как каждые трое из пяти опрошенных клиентов намерены искать новых поставщиков услуг, если им не понравится сервис у существующих. При этом 50% компаний до сих пор не понимают, как именно измерять удовлетворенность клиентов и, соответственно, как повлиять на снижение их оттока. Хотя выслушать недовольного клиента, поменять собственные бизнес-процессы и отношение в области клиентского сервиса, извиниться и сохранить клиента для следующей покупки – все равно в 5-6 раз дешевле, чем тратиться на рекламу для привлечения совсем нового клиента. Конкретно такие подразделения и ИТ-решения, как контактный центр компании, службы поддержки, продаж и сервиса влияют на клиентскую лояльность и удовлетворенность от общения с компанией после покупки и способны простимулировать, либо, наоборот, отпугнуть от повторения покупки. Поэтому мы рассчитываем на дальнейший спрос на рынке именно на ИТ-решения, которые помогают организовывать качественный клиентский сервис, повышают продажи и репутацию компании.