Пресс-центр
В пресс-центр

Call-центростроение – равнение на стандарт

На днях в Москве состоялось самое долгожданное событие в мире контакт-центров Восточной Европы – Call Center World Forum 2013 (Россия). Это ежегодное мероприятие уже 13-й раз подряд собирает лучших представителей индустрии контактных центров и является площадкой, где компании, представляющие решения для call-центров и их клиентов, подводят итоги своей деятельности за год и заявляют о планах на ближайшее будущее.

Что же изменилось за прошедший год? Первое, что я хочу отметить, – тема облаков постепенно отходит на второй план. Нет, ею не перестали заниматься: все идет своим чередом, рынок развивается в этом направлении, и практически каждый вендор предложит вам решение облачного call-центра. Просто чувствуется некое насыщение, как будто рынок переел облачных блюд и сидит, переваривая все это. Зато намечается новый тренд – управление качеством и системы речевой аналитики.

Прошлой осенью мне удалось побывать на европейском форуме по контакт-центрам Call Centre & Customer Management Expo в Лондоне, где было представлено более десятка различных систем речевой аналитики из разных стран. Об этом много говорили и на заседаниях форума, но спустя полгода на весеннем Call Center World Forum в Москве было представлено всего несколько компаний, предлагающих данные решения, при этом только одна из них была отечественная – все-таки данный тренд в России еще не так заметен, как в Европе.

Что касается интереса к управлению качеством в целом, то тут на российский рынок существенно влияет выросший профессионализм отечественных менеджеров контакт-центров. Под эгидой Национальной ассоциации контакт-центров (НАКЦ) и ресурса Сallcenterguru сформировалось сообщество специалистов из России и Украины, которые уже несколько лет активно обмениваются опытом, и это дало существенный толчок развитию отрасли. Если раньше все разговоры о качестве заканчивались пресловутым SL (Service Level – показатель процента вызовов, принятых оператором до достижения порогового значения ожидания в очереди), то сейчас в ход идут такие термины, как FCR (First Call Resolution – процент проблем, решенных с первого обращения), NPS (Net Promoter Score – индекс определения приверженности потребителей товару или бренду) и т.д. Высокий уровень клиентов заставляет нас, интеграторов, держать себя в тонусе и постоянно совершенствовать свои знания в call-центровой теории.

Также уже второй год на нашем рынке активно продвигается европейский стандарт качества в области обслуживания в контакт-центрах – EN15838. Конечно, он не может похвастаться такой популярностью в мире, как его американский аналог COPC, но, с другой стороны, стандарт молодой, ему менее четырех лет. Этот стандарт, на мой взгляд, очень полезен, лаконичен и понятен. Даже если не проводить официальную сертификацию, а просто следовать его рекомендациям, можно существенно усилить контроль за своим контакт-центром и повысить качество обслуживания.

Алексей Садовский
Интернет-газета «ComNews»

Ссылка на источник