Поддержка

1. Условия исполнения обязательств по поддержке

1.1. Услуги по поддержке предоставляются только при действующем Договоре на поддержку.

1.2. Исполнитель предоставляет услуги в объеме, предусмотренном приобретенной Заказчиком программой поддержки и дополнительными опциями и в сроки, соответствующие приобретенной Заказчиком временной опции.

2. Порядок оказания услуг

2.1. Методы доставки запросов на поддержку:

• —посредством собственной страницы Заказчика в автоматизированной информационной системе Naumen Service Desk Исполнителя;
• —по адресу электронной почты центра поддержки support@naumen.ru;
• —по телефону центра поддержки в Екатеринбурге +7 (343) 378–42–88;
• —по телефону центра поддержки в Москве +7 (495) 542–17–53.

Регистрация и выполнение запросов на поддержку производятся в соответствии с приобретенной Заказчиком временной опцией и приоритетом запроса.

2.2. При доставке Запроса на поддержку по электронной почте Заказчик присылает письмо на электронный адрес, указанный в договоре на техническую поддержку. Исходящий адрес электронного письма Заказчика должен совпадать с электронным адресом, указанным в Договоре на поддержку в списке ответственных лиц.

2.3. Заказчик при подаче запроса на поддержку придерживается правила (для четкой идентификации проблемы при выполнении): одному запросу соответствует одна проблема. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем по ним открываются новые запросы.

2.4. Заказчик при подаче запроса на поддержку по телефону или электронной почте сообщает следующие сведения:

• —наименование организации;
• —номер Договора на поддержку;
• —контактное лицо, его номер телефона и адрес электронной почты;
• —наименование системы, требующей поддержки;
• —описание проблемы;
• —предполагаемый приоритет проблемы (описание приоритетов приведено в разделе 3 настоящего Регламента).

2.5. Каждому запросу присваивается уникальный регистрационный номер. Центр поддержки Исполнителя сообщает Заказчику номер, присвоенный запросу при регистрации.

2.6. Зарегистрированный запрос обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов и в соответствии с приобретенной Заказчиком временной опцией. Действия специалистов Исполнителя по выполнению запроса документируются.

2.7. Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам Исполнителя для своевременного решения Запроса. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Заказчика документируются Исполнителем.

2.8. Для доставки Ответа Исполнитель использует тот способ доставки, который будет обеспечивать наилучший результат. По усмотрению Исполнителя, могут быть использованы такие способы доставки, как электронная почта, телефон, удаленный доступ к серверу Заказчика, а также любые другие способы доставки.

2.9. После доставки Ответа запрос считается завершенным и находится в таком состоянии до получения подтверждения от Заказчика о решении инцидента, выполнении иных работ. В случае аргументированного несогласия Заказчика с завершением запроса, выполнение запроса продолжается.

2.10. Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения Исполнителем подтверждения от Заказчика о решении запроса. Закрытие запроса подтверждает представитель Заказчика, зафиксированный в списке ответственных лиц. В случае отсутствия ответа Заказчика о закрытии запроса в течение 14 календарных дней запрос считается закрытым.

3. Приоритеты запросов

Для привлечения адекватных ресурсов и назначения очередности выполнения всем запросам присваивается приоритет. Назначение приоритета запроса происходит в зависимости от влияния возникшей проблемы или вопроса на бизнес Заказчика. Наивысший первый приоритет в большинстве случаев означает неработоспособность Системы. Приоритет присваивается Исполнителем, совместно с Заказчиком при приеме заявки и может изменяться в процессе выполнения запроса.

Временные опции и приоритеты проблем (93 Кб, pdf)