Роботизация клиентского сервиса в контактном центре энергосбытовой компании

ПАО «Мосэнергосбыт» — одна из крупнейших энергосбытовых компаний России, входящая в состав Группы «Интер РАО». Компания обеспечивает электроэнергией 7,5 млн потребителей и 340 тыс. организаций.

В рамках программы цифровой трансформации клиентского сервиса компания планировала решить проблему ежемесячных пиковых нагрузок в периоды биллинга, когда потребители услуг массово передают данные своих счетчиков через контактный центр. Компании требовались цифровые технологии и инструменты, позволяющие решить эту задачу без ущерба для качества обслуживания и операционной эффективности контакт-центра.

Кроме того, менеджмент «Мосэнергосбыта» планировал улучшить клиентский опыт в сегменте дистанционного обслуживания с помощью омниканальных технологий, а также улучшить операционные показатели компании за счет оптимизации работы с дебиторской задолженностью и повышения платежной дисциплины клиентов.

На базе AI-платформы Naumen Erudite для контактного центра «Мосэнергосбыта» были созданы и внедрены несколько роботизированных сервисов:

• голосовой робот для классификации и обработки входящих звонков;
• голосовой робот для проведения обзвонов по базе должников (робот-коллектор).

В процессе обработки входящих вызовов робот с помощью технологий ASR/TTS определяет тематику обращения клиента и маршрутизирует вызов в группу операторов с необходимой квалификацией. Робот также принимает показания разнотарифных счетчиков электроэнергии, и проводит процедуру авторизации клиента по номеру договора, лицевого счета или телефона.

В рамках работы с дебиторской задолженностью робот-коллектор выполняет целый ряд задач: в автоматическом режиме робот обзванивает клиентов и информирует о наличии долга, сообщает о размере задолженности и причинах ее появления, и согласует сроки оплаты долга. Робот способен зафиксировать причину отказа от оплаты, при необходимости актуализировать размер долга в ходе разговора с клиентом, а также направить смс-сообщение со ссылкой на оплату. Эти функции реализованы благодаря корректной интерпретации широкого набора реплик и интеграции с несколькими системами (CRM-система, биллинг, процессинг, платежные системы).

Антон Сункин
директор центра дистанционного обслуживания АО «Мосэнергосбыт»

В последнее время «Мосэнергосбыт» активно внедряет и развивает сервисы дистанционного обслуживания, в том числе с использованием элементов искусственного интеллекта. В их основу ложатся передовые отечественные разработки, которые по многим характеристикам существенно превосходят зарубежные аналоги