Программа

9:30 – 10:30

Регистрация гостей. Приветственный кофе

10:30 – 10:35

Приветственное слово организаторов

10:35 – 10:55

Планирование рабочего времени и управление персоналом в парадигме Employee Experience: тренды рынка, новые инструменты и будущее WFM-систем в клиентском сервисе
Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM

10:55 – 11:10

Как повысить уровень сервиса на 20% с помощью управления нагрузкой и планирования рабочего времени на базе облачной платформы Naumen WFM Cloud?
Галина Попова, директор по клиентскому сервису Smartway

11:10 – 11:30

Как прогнозировать непредсказуемое и влиять на качество расписания в контактном центре?
Анна Парамонова, ведущий эксперт и аналитик Naumen WFM

11:30 – 11:50

Naumen WFM на замену Genesys: как успешно перенести управление нагрузкой на новую платформу и сохранить качество сервиса в КЦ Росгосстрах?
Анна Батенко, руководитель контакт-центра Ульяновск департамента управления взаимоотношениями с клиентами Росгосстрах

11:50 – 12:10

«Министерство счастья»: как повысить удовлетворенность и вовлеченность сотрудников через работу с обратной связью. Опыт ВТБ
Марина Петряева, управляющий директор, Контактный центр для клиентов СМБ банка ВТБ

12:10 – 12:25

Как автоматизировать процесс управления встречами с розничными и корпоративными клиентами: кейс банка ТОП-10
Юрий Хало, руководитель группы развития продуктов Naumen

12:25 – 13:20

Кофе-брейк и демо-активности

13:20 – 13:50

Дискуссия
WFM как инструмент управления и контроля KPI vs. система для сохранения вовлеченности и work-life balance

• Анна Парамонова, ведущий эксперт и аналитик Naumen WFM
• Юлия Золотухина, начальник отдела отчетности и аналитики департамента клиентского сервиса Спортмастер
• Андрей Питомцев, руководитель управления сопровождения высокодоходных клиентов Ozon Банк
• Анна Батенко, руководитель контакт-центра Ульяновск департамента управления взаимоотношениями с клиентами Росгосстрах
• Валентин Пряхин, руководитель группы управления онлайн-мониторингом Avito

13:50 – 14:05

Построение системы дашбордов для контакт-центра АтомЭнергоСбыт для мониторинга ключевых показателей (KPI) и оперативного принятия решений
Екатерина Емельяненкова, руководитель отдела заочного обслуживания клиентов АтомЭнергоСбыта

14:05 – 14:20

Как максимизировать эффективность обучения и улучшить опыт сотрудников с помощью интеграции WFM, KMS и LMS систем
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen

14:20 – 14:35

Как упростить жизнь контактного центра: опыт пятилетней работы с Naumen WFM в AVITO
Валентин Пряхин, руководитель группы управления онлайн-мониторингом Avito

14:35 – 14:55

Исследование Job Quality 2024. Анализ и улучшение удовлетворенности операторов в контактных центрах
Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

14:55 – 15:10

Как голосовой робот для линейных сотрудников бустит уровень дисциплины и улучшает комплектацию рабочих смен
Александр Долматов, руководитель продукта исходящих голосовых роботов Naumen Erudite VoiceOut

15:10 – 15:30

Сессия вопросов и ответов

15:30

Фуршет

Скачать программу