Аудитория:  руководители сервисных центров

Рост продаж бытовой техники и промышленного оборудования, наблюдавшийся последние годы, заметно увеличил спрос на услуги  гарантийного и постгарантийного сервиса. Помимо традиционных участников на рынке появились новые игроки – сервисные центры розничных торговых сетей, выпускающих собственную продукцию.

Гарантийное и постгарантийное обслуживание проданной или выпущенной техники, чаще всего, осуществляется через сервисные центры производителей и авторизованные сервисные центры партнеров. Классическая схема работы сети сервисных центров приведена на рисунке 1.

Рисунок 1. Структура сети сервисных центров

К задачам сервисных центров, принадлежащих крупным розничным сетям, относятся гарантийное и постгарантийное обслуживание техники, проданной через магазины сети, и техники производителей, которые сертифицировали данный сервисный центр.

Альтернативным вариантом формирования сети сервисных центров является заключение с региональными компаниями партнерских договоров, позволяющих осуществлять гарантийное и постгарантийное обслуживание продукции определенного производителя на всей территории страны.

Основные проблемы

Одной из главных проблем, возникающих в процессе обслуживания техники и оборудования, является отсутствие единого информационного пространства, в котором будет прозрачно представлен весь цикл  обслуживания.

1. В сервисных центрах обычно существует несколько информационных систем, каждая из которых отвечает за определенный участок учета – складской учет, учет ремонтов, учет взаимоотношений с производителями и партнерами.
2. Многие процессы неформализованы и состоят из операций, выполняемых вручную;
3. Не ведется единой истории по обслуживаемому оборудованию и взаимоотношениям с партнерскими сервисными центрами;
4. Большое количество документов и отчетов формируется вручную;
5. Отсутствуют инструменты, позволяющие измерять показатели работы сервисного центра.

Наше предложение

Внедрение отраслевого решения «Сервисный центр» на базе продукта Naumen Service Desk позволит решить перечисленные проблемы и получить ряд преимуществ:

1. Увеличит качество гарантийного и постгарантийного обслуживания выпущенного и/ или проданного оборудования;
2. Увеличит удовлетворенность покупателя качеством гарантийного и постгарантийного  обслуживания, повысив лояльность клиентов и создав новое конкурентное преимущество;
3. Повысит прозрачность и эффективность внутренних операционных процессов обслуживания оборудования  и, тем самым, улучшит  управляемость бизнеса;
4. Обеспечит  прозрачность работы сотрудников сервисных центров и их взаимодействие с региональными сервисными центрами и представителями производителя;
5. Позволит автоматизировать расчеты с сервисными партнерами и производителями оборудования.

Краткий обзор функциональных возможностей

Решение «Сервисный центр» предлагает следующие возможности:

1. Создание единого информационного пространства, в котором будут учитываться:
   • Сервисные центры, региональные (партнерские) сервисные центры, договоры, заключенные с сервисными центрами
   • Единая база оборудования (складской учет, связи между оборудованием), когда-либо проходившего ремонт в сети сервисных центров розничной сети;
   • Единая база запросов (операционных процессов):
     • по взаимоотношению с производителями;
     • гарантийный/постгарантийный ремонт оборудования;
     • замену оборудования;
     • логистика оборудования между сервисными центрами и складами;
   • Формирование отчетности  по работе сервисных центров (отчет о количестве выполненных ремонтов, выставленных счетах на оплату)  и документов необходимых при работе с оборудованием  (формирование накладных, актов и т.д.);
2. Предоставление актуальной и полной информации о состоянии проведения ремонта каждой единицы техники, находящейся на обслуживании;
3. Сохранение в истории запроса на проведение ремонта оборудования всех событий, происходящих во время ремонта (ответственные, временные интервалы, информация по замененному оборудованию);
4. Своевременное оповещение ответственных и ключевых участников процесса облуживания техники  о различных событиях, происходящих с запросами;
5. Отслеживание регламентных (договорных) сроков при обслуживании оборудования и работе с региональными сервисными центрами;
6. Накопление актуальной информации обо всей истории предоставления техподдержки и взаимодействия с региональными сервисными центрами;
7. Предоставление прозрачной статистики по временным затратам и по загрузке различных исполнителей процесса;
8. Накопление актуальной статистики и формирование отчетных документов для возможности принятия управленческих решений.

Рабочие места

Решение «Сервисный центр» позволяет организовать автоматизированные рабочие мест (АРМ) для всех основных ролей, принимающих участие в деятельности сервисного центра. Ниже приведен список АРМов и их ключевых функций:

1. Рабочее место оператора call-центра:
   • Консультирование покупателя  о возможностях сервисного ремонта;
   • Консультирования покупателя о ходе его ремонта (получение информации из системы по № заказ-наряда или серийному номеру);
   • Помощь в выборе наиболее близкого сервисного центра розничной сети;
2. Рабочее место приемщика товара в ремонт:
   • Просмотр истории обслуживания оборудования;
   • Прием/выдача оборудования;
   • Выдача покупателю ПФ заказ-наряда с указанием всей необходимой информации;
   • Оказание консультаций;
3. Рабочее место руководителя группы:
   • Распределение заданий на инженеров группы/отдела;
   • Оперативный контроль регламентных сроков выполнения ремонта;
   • Отслеживание пула задач рабочей группы;
   • Формирование необходимой отчетности;
4. Рабочее место сотрудника ответственного за ремонт оборудования:
   • Детальная информация о неисправности оборудования;
   • Информация о контактных данных покупателя;
   • Информация и сроках устранения неисправности;
   • Возможность просмотра всей истории оборудования;
5. Рабочее место сотрудника склада:
   • Прием/выдача товара;
   • Проведение инвентаризации склада;
6. Рабочее место сотрудника отдела логистики:
   • Формирование партий оборудования перед отправкой в  региональные сервисные центры или представителям производителя;
   • Формирование документов, необходимых для логистики оборудования;
7. Рабочее место сотрудника регионального сервисного центра:
   • Детальная информация о неисправности оборудования;
   • Информация о контактных данных покупателя;
   • Информация и сроках устранения неисправности;
   • Возможность просмотра всей истории оборудования