Что умеет решение
Получение обращения
Единое окно обращений, которое объединяет все каналы:
- телефон
- электронная почта
- мобильные приложения
- СМС
- мессенджеры
- социальные сети
- веб-чат
- онлайн-формы или звонки с сайта
Интеллектуальная обработка
- Автоматическая классификация обращения с учетом тематики, приоритета, порядка рассмотрения и других заданных характеристик;
- Настройка и гибкая корректировка правил маршрутизации обращений;
- Возможность назначения ответственных сотрудников с учетом различных параметров (регламентов, сфер компетенций сотрудников, должностных обязанностей и др.)
Организация исполнения внутри организации
- Общий реестр обращений и история взаимодействия с гражданами / клиентами в единой ИТ-системе;
- База знаний в виде структурированных справочных онлайн-материалов, необходимых специалистам для ежедневной работы (нормативная документация, инструкции, FAQ, готовые рекомендации, поиск однотипных обращений и пр.);
- Создание сложных маршрутов обработки обращений, когда в процессе участвуют несколько подразделений поставщика услуг.
Доведение до результата
- Преднастроенные шаблоны ответов при решении типовых запросов;
- Создание единой точки контакта для взаимодействия с клиентами (портала самообслуживания);
- Возможность контроля обработки обращений и выявления фактов нарушений;
- Создание персонализируемых отчетов и панелей управления (дэшбордов) для каждого руководителя.
