Что такое Help Desk

Help Desk — один из инструментов автоматизации техподдержки. В статье рассмотрим, зачем такие системы нужны бизнесу, какой функциональностью должны обладать, а также чем отличаются от Service Desk.

Определение Help Desk

Help Desk — это решение, предназначенное для управления заявками пользователей. Часто так называют службу, которая использует систему Help Desk для решения технических вопросов клиентов или сотрудников. Это работает так:

1. У пользователя возникает проблема, связанная с получением услуги или сервиса.
2. Первая линия поддержки регистрирует заявку.
3. Назначенный специалист решает вопрос.

Зачем бизнесу нужна система Help Desk

Если нет автоматизации, служба поддержки зачастую получает запросы по почте или телефону, а заявки обрабатывает вручную. При таком подходе сотрудники могут потерять заявки или пропустить нужную информацию. Например, если обращение поступило по почте, а дополнение — по телефону.

Системы Help Desk позволяют повысить качество сервиса, предоставляемого сотрудникам и клиентам, сократить количество рутинных операций.

Основные функции Help Desk

Подобные системы должны обладать базовой функциональностью, которая поможет службе поддержки работать эффективнее.

Прием и регистрация обращений

Система становится единым каналом для приема заявок. Чтобы ни одно обращение не потерялось, необходима функция автоматической регистрации заявок, отправленных любым способом: через электронную почту, портал самообслуживания или мессенджер, специальную форму или чат-бот на сайте. На случай заявки по телефону операторам нужна возможность создавать обращения от имени клиента или сотрудника.

С помощью портала самообслуживания сотрудники могут найти решение проблемы или зарегистрировать заявку без подключения саппорта

Классификация и приоритизация запросов

Система исключает ручную обработку заявок. Решение автоматически определит категорию, назначит сроки исполнения и направит заявку специалисту, который отвечает за предоставление конкретной услуги и обладает достаточной квалификацией.

Для этого в Help Desk должны быть предусмотрены настраиваемые механизмы классификации заявок, например, по типу, услуге, приоритету и т. д.

Благодаря предварительным настройкам обращения будут поступать тем сотрудникам, которые отвечают за предоставление услуг, а также распределяться с учетом правил, закрепленных в SLA

Управление инцидентами и запросами на обслуживание

Система должна предоставлять возможность управления жизненным циклом для заявок любого типа. Допустим, заявка классифицирована как инцидент — перестал работать принтер, отключился интернет или зависло ПО. Усилия техподдержки нужно направить на устранение инцидента, чтобы пользователь получил доступ к услуге как можно скорее. Уже на уровне классификации таким заявкам назначается высокий приоритет и сжатые сроки.

Запросы на обслуживание — стандартные обращения. Например, запрос на предоставление доступа к онлайн-хранилищу, установку почтовой программы. Такие заявки решаются с меньшим приоритетом.

Обычно запросы на обслуживание имеют средний или низкий приоритет

Обеспечение связи с клиентами и IT-поддержкой

Вся коммуникация, связанная с выполнением заявок, должна вестись в рамках одной системы. Для этого в Help Desk предусматриваются возможности для уточнения информации у инициатора обращения, например, с помощью комментариев. Пользователи узнают о необходимости вернуться к запросу благодаря механизмам автоматического оповещения. Они срабатывают, когда у заявки появляется новый комментарий, меняется статус или ответственный. Также уведомления отправляются сотрудникам, которые участвуют в решении запроса.

Система должна обеспечивать отправку оповещений с помощью пуш, SMS или электронного письма, а также хранить историю обращений каждого пользователя.

В некоторых системах история обращений доступна и сотрудникам поддержки, и пользователям через личный кабинет

Как Help Desk помогает пользователям

Пользователи получают возможность решать различные проблемы тогда, когда это необходимо, а также узнавать статус заявок.

Быстрый доступ к поддержке

Обращения будут автоматически зарегистрированы в системе и приняты в работу вне зависимости от выбранного пользователем канала.

Информационная поддержка и база знаний

Зачастую в Help Desk обеспечивается поддержка в режиме 24/7 с помощью инструментов для самостоятельного решения проблемы. Например, базы знаний, в которой содержатся статьи, FAQ, инструкции.

Отслеживание статусов запросов

Автоматические уведомления об изменении статуса обращения помогают узнать актуальную информацию о том, кто решает запрос, какое прогнозируемое время выполнения, на каком этапе находится заявка в данный момент.

Польза Help Desk для бизнеса

Help Desk дает возможность предоставлять высокий уровень обслуживания, помогает соблюдать SLA, оценивать затраты на решение обращений и оптимизировать работу персонала.

Улучшение уровня обслуживания клиентов

Согласно исследованиям, пользователи, которые имеют положительный опыт взаимодействия с поддержкой, лояльнее относятся к компании. И наоборот, негативный опыт снижает уровень лояльности.

Оптимизация рабочего времени сотрудников

Благодаря автоматизированному инструментарию сотрудники перестают тратить время на выполнение рутинных операций вручную. Также пригодится база знаний с примерами решения обращений, что позволяет быстрее выполнять запросы.

Аналитика и отчеты для улучшения сервиса

Работа с заявками ведется централизованно, поэтому в системе накапливаются данные для оценки эффективности работы подразделения. Инструменты для контроля показателей позволяют узнать, сколько заявок выполнено в срок, сколько в работе у каждого сотрудника и сколько решено за определенный период. Также с помощью опроса пользователей, который можно проводить после решения каждого обращения, получится собрать статистику о качестве обслуживания. Такая аналитика помогает принимать обоснованные решения по улучшению работы персонала.

Удовлетворение требований SLA (уровни обслуживания)

В системе можно настроить порядок обработки заявок, чтобы приоритет и сроки назначались в соответствии с SLA. Например, что заявкам от конкретного клиента должен присваиваться самый высокий приоритет, а запросам на обслуживание от сотрудников — средний. Или чтобы заявки по конкретной услуге от определенного пользователя поступали тому оператору, который закреплен по SLA. Также системы могут напоминать исполнителю о необходимости выполнить обращение за какое-то время до завершения планового срока.

Отличие Help Desk от Service Desk и Call Center

Help Desk, Service Desk и Call Center — похожи, так как направлены на помощь пользователю. Однако между ними есть принципиальная разница.

Специфика Help Desk

Help Desk — простой инструмент, который помогает решать проблему пользователя, когда она уже возникла. Система позволяет автоматизировать процессы учета, обработки, распределения заявок. Подходит среднему и малому бизнесу.

Когда выбирать Service Desk

Системы Service Desk значительно превышают функциональность Help Desk. Такие решения автоматизируют работу любых сервисных подразделений, позволяют выстроить ITSM-процессы. Подходят для больших компаний с многокомпонентным ИТ-ландшафтом.

Роль Call Center в обслуживании клиентов

Чаще всего колл-центры занимаются простыми вопросами, связанными с обслуживанием, продуктами и услугами. Специалисты не только принимают входящие звонки, но и звонят клиентам самостоятельно: проводят опросы, сообщают об акциях компании или предлагают купить тот или иной продукт. Иногда колл-центры решают технические проблемы пользователей. Тогда их деятельность может пересекаться с техподдержкой. Главное отличие — операторы колл-центра принимают обращения только по телефону.

Внедрение Help Desk в компании

Внедрять Help Desk относительно несложно. Что нужно сделать, чтобы реализовать проект автоматизации и обеспечить эффективную работу системы в будущем?

Определение требований и выбор решения

Любой ИТ-проект начинается с вопроса: «Зачем организации нужна система?», а исходя из цели формулируются требования. Например, предприятие хочет повысить производительность работы операторов. Для этого достаточно простой системы с базовой функциональностью. Если компания планирует в дальнейшем работать над улучшением клиентского сервиса, понадобится система с возможностями для проведения опросов, настройки индивидуальных отчетов и другими инструментами.

Также стоит рассматривать:

• поставщиков ПО, у которых есть опыт реализации подобных проектов. Информацию можно найти, например, на официальном сайте ИТ-компании. Обычно там размещаются отзывы клиентов или описания реализованных проектов;
• российские системы, которые входят в реестр отечественного ПО и имеют службу техподдержки;
• адаптивные решения, которые можно настраивать в соответствии со спецификой организации, а также масштабировать по мере развития компании. Так, мощности системы должно хватать, чтобы обрабатывать возросший объем данных, например, при увеличении числа пользователей.

Развертывание системы и обучение персонала

Важно мотивировать персонал, чтобы они были заинтересованы использовать внедренное ПО. Обычно люди настороженно относятся к новому, поэтому нужно провести демо системы и научить в ней работать. Также можно на конкретных примерах рассказать о преимуществах автоматизации. Например, что не придется искать информацию по одной заявке в разных каналах или вести учет трудозатрат вручную.

Интеграция с другими системами и сервисами

Help desk должен обладать широкими возможностями для интеграции со сторонними сервисами, например, 1С, CRM, аналитическими решениями, системами мониторинга. Интеграции позволяют дополнять данные и формировать сквозные бизнес-процессы.

Часто задаваемые вопросы

Перед выбором системы и конкретного поставщика, нужно детальнее разобраться в особенностях Help Desk. Каковы возможности интеграции, сколько стоит внедрение и эксплуатация. В этом разделе собрали ответы, которые помогут сориентироваться в таких вопросах.

Можно ли интегрировать Help Desk с другими системами?

Наличие возможностей интеграции зависит от конкретных систем. Например, некоторые решения предлагают готовые механизмы, интеграцию по API с системами учета, мониторинга и аналитики.

Сколько стоит внедрение Help Desk?

Стоимость внедрения и эксплуатации системы может значительно отличаться у разных поставщиков ПО и зависеть от способа развертывания. Например, подписка на облачный сервис обычно составляет фиксированную ежемесячную сумму. Покупка «коробочной» версии предполагает единоразовый платеж, который будет варьироваться от количества приобретаемых лицензий. Также на цену будет влиять общий набор функциональности и наличие дополнительных модулей.

Как измерить эффективность Help Desk?

Эффективность системы можно оценить по изменениям качественных и количественных показателей работы поддержки. Например, перестали теряться обращения, сократилось количество ошибок и просроченных заявок. За счет автоматизации рутинных процессов зачастую удается освободить рабочее время операторов для решения более сложных задач.

Как обеспечивается безопасность данных в Help Desk?

В контексте обеспечения конфиденциальности данных обычно используется двухфакторная аутентификация пользователей для доступа к системе, а также организовывается размещение персональных данных в разных дата-центрах. В соответствии с законодательными требованиями, сервера для хранения персональных данных должны находится на территории России.

Можно ли настроить Help Desk под специфику бизнеса?

Базово системы позволяют настраивать правила обработки, классификации и распределения заявок. Более гибкие настройки, например, создание новых объектов или статусов — доступны в системах с более развитой функциональностью.