Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления знаниями в соответствии с требованиями ITIL® v.2011.
ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА
- Настраиваемые уровни доступа к материалам базы знаний (БЗ) для пользователей, персонала службы ИТ и поставщиков;
- Автоматическая проверка при вводе новых данных на соответствие установленным требованиям;
- Генерация уникального ID для каждой записи (статьи) в базе знаний;
- Размещение в записях БЗ вложенных файлов произвольных форматов (email-сообщения, электронные документы, мультимедийный контент и др.);
- Единый структурированный метод ввода с использованием форм создания новых записей;
- Хранение в БЗ информации нормативно-правового характера (законы, стандарты и др.);
- Создание и поддержание связи между записями БЗ;
- Автоматическая фиксация в записи базы данных информации об авторе, владельце данных, дате создания и пр.;
- Контроль за соответствием записей БЗ требованиям с точки зрения конфиденциальности, безопасности, прав собственности и договорных ограничений;
- Средства выявления избыточной или дублирующей информации в одной или нескольких записях;
- Автоматическое оповещение заинтересованных сторон о новых статьях базы знаний и решениях, подходящих для них;
- Мониторинг частоты обращения к статье БЗ;
- Поиск данных в записях базы знаний по различным условиям (теме, владельцу, дате и др.);
- Поиск контента, который хранится в разных форматах;
- Представление сведений о степени актуальности или важности информации при поиске;
- Архивирование и удаление устаревшей или нежелательной информации из БЗ;
- Установление связи с внешними источниками данных, а также импорт данных из внешних источников;
- Средства создания и поддержки FAQ для клиентов и пользователей;
- Фиксирование отрезка времени, когда важность записи БЗ повышается для определенного сотрудника или рабочей группы;
- Средства классификации данных в БЗ;
- Отметка основания для хранения записи (для проекта, технической системы и пр.).
ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ
- Создание записи БЗ для персонала, отвечающего за управление инцидентами;
- Ведение базы известных ошибок;
- Быстрое создание записи базы знаний из записи изменения и установление связи между записями;
- Интеграция с базой данных о конфигурациях (CMS, CMDB) для поддержки связей между записями базы знаний и записями о конфигурационных единицах;
- Создание запроса на изменение (обслуживание) при необходимости изменения статьи базы знаний;
- Хранение информации, полученной из событий;
- Интеграция с процессом управления доступностью для хранения и организации данных.
ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- Согласование материалов базы знаний на предмет их включения в общие знания или знания для пользователей;
- Обсуждение материалов из базы знаний, в том числе пользователями.
Автоматизированный процесс управления знаниями на основе Naumen Service Desk поможет вам:
- Организовать создание и сопровождение базы знаний.
- Использовать материалы базы знаний в различных процессах управления.
- Получать отзывы пользователей о качестве материалов, представленных в базе знаний.
- Минимизировать участие сотрудников службы поддержки и предоставлять проактивные механизмы помощи пользователям на различных этапах обработки запросов.
- Контролировать доступ к базе знаний.
Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления знаниями с другими процессами ITIL: