Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления изменениями в соответствии с требованиями ITIL® v.2011.
ВОЗМОЖНОСТИ ПРОДУКТА
- Присвоение уникального ID каждой записи запроса на изменение (RFC);
- Фиксация даты и времени создания записи запроса на изменение и ее последующего изменения;
- Мониторинг и отслеживание изменений на протяжении всего их жизненного цикла (от предварительной оценки до закрытия);
- Категоризация изменений по степени их влияния (небольшие, значимые, существенные);
- Документирование хода и результатов процедуры согласования изменений;
- Отклонение запроса на изменение специальной ролью;
- Настройка полномочий членов Комитета по изменениям (CAB) в зависимости от их роли;
- Приоритизация изменений на основе полученной от клиента информации о влиянии изменения на бизнес и его срочности;
- Индикация факта одобрения на проведение изменения;
- Формирование графика изменений с соответствующим контролем доступа, отражающего все утвержденные изменения и сообщения для пользователей, клиентов и персонала поддержки;
- Контроль наличия протестированного плана отката или восстановления при утверждении изменения;
- Напоминания о готовности к проверке завершенных изменений;
- Фиксация информации об уже проведенных проверках изменений;
- Фиксация даты закрытия изменений c указанием для клиентов категории закрытия;
- Создание и использования шаблонов изменений;
- Автоматизация процесса внедрения стандартных изменений;
- Отображение стандартных изменений в графике изменений;
- Инструменты для подачи, анализа, проработки и планирования предложений об изменениях;
- Поддержка связи между изменением и его технико-экономическим обоснованием, а также документацией по рискам и требованиям;
- Указание влияния изменения (с помощью ссылок на CMS, SLA или другую информацию);
- Документирование масштаба изменения услуги;
- Инструменты для поддержки деятельности Комитета по изменениям процессов (CAB/eCAB).
ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ
- Установление и поддержка связей между записями об изменениях и записями инцидентов;
- Уведомление об изменениях и их графике пользователей и групп пользователей при помощи электронной почты, веб-портала и других каналов;
- Установление связи между записями о проблемах или известных ошибках и записями об изменениях;
- Создание и поддержка связей между записями об изменениях и записями конфигурационных единиц (КЕ);
- Инструменты для предварительной оценки и авторизации изменений на основе данных из интегрированной подсистемы управления конфигурациями (CMS);
- Согласование и планирование работ по релизам и развертыванию с помощью инструментов управления изменениями.
ПРОЧИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- Ручное и автоматическое распределение ответственности на сотрудника или команду;
- Планирование проведения поэтапного изменения;
- Расчет запланированного и реально потраченного времени;
- Согласование изменений посредством e-mail или через портал самообслуживания;
- Использование сложных согласований для важных изменений.
Автоматизированное управление изменениями на основе Service Desk поможет:
- Планировать предстоящие изменения.
- Проводить управляемые согласования изменений с заинтересованными сторонами.
- Контролировать ответственность за внедрение изменений.
- Вести учет затрат на подготовку и внедрение изменений.
- Анализировать результаты изменений.
Использование Naumen Service Desk обеспечивает интеграцию автоматизированного процесса управления изменениями с другими процессами ITIL: