В фокусе:
Национальное бюро кредитных историй

КОМПАНИЯ
Национальное бюро кредитных историй
КРАТКО
Проект по цифровизации процессов обслуживания клиентов на базе Naumen Service Desk
СРОКИ
Старт апрель 2019Финиш июнь 2019
РЕЗУЛЬТАТЫ
40%
на 40% увеличилась скорость обработки входящих обращений

ПРОФИЛЬ

Национальное бюро кредитных историй (АО «НБКИ») предоставляет десятки современных высокотехнологичных решений в области контроля и оценки кредитных рисков, прогнозной аналитики. По состоянию на 1 января 2020 года Бюро консолидирует информацию о кредитах более 100 млн заемщиков, предоставляемую свыше 4 000 кредиторами, сотрудничающими с НБКИ.

НБКИ реализует проект стандартизированной оценки кредитного качества российских заемщиков — «Персональный кредитный рейтинг» (ПКР).


ПРEДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА И ВЫБОР РЕШЕНИЯ

На определенном этапе развития НБКИ, в условиях обработки больших массивов данных, бюро потребовалось создание единой цифровой среды для централизованной обработки всех обращений.

Стремительное развитие НБКИ как инфраструктурного института кредитного рынка потребовало от нас перехода на полностью автоматизированный цифровой формат услуг взаимодействия с клиентами. При этом благодаря высокому профессионализму специалистов NAUMEN данная оптимизация всех процессов была осуществлена в рекордно короткие сроки. Также хотелось бы отметить, что важнейший шаг по цифровизации всех сервисов НБКИ был осуществлен нами на базе российской платформы Naumen Service Desk.

Алексей Волков,
директор по маркетингу НБКИ

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

  • Автоматизация процессов поддержки внутренних и внешних пользователей услуг на базе единой платформы.
  • Повышение скорости и качества обработки обращений клиентов.
  • Обеспечение прозрачности предоставления услуг клиентам за счет создания единой цифровой среды и внедрения инструментов отчетности.

О ПРОЕКТЕ

В ходе проекта в «НБКИ» специалисты NAUMEN автоматизировали процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, создали каталог услуг, средства отчетности и учета обращений клиентов. Система Naumen Service Desk была интегрирована с формой обратной связи сайта компании и с внутренним порталом самообслуживания.

Использование нового решения позволило упорядочить работу с клиентами по всему спектру оказываемых услуг за счёт сквозной цифровизации. Кроме того, для принятия своевременных мер по улучшению параметров обслуживания была добавлена функция формирования статистики и отчетов в режиме реального времени.

Для приёма и автоматической обработки обращений, поступающих с контактной формы сайта, на основе современных технологий NAUMEN реализован специальный механизм, обеспечивающий первичную классификацию запросов, снимая нагрузку с первой линии поддержки.

РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Благодаря Naumen Service Desk скорость обработки обращений клиентов увеличилась на 40%.
  • За счёт сквозной цифровизации процессов на основе единого решения упорядочена работа с клиентами по всему спектру оказываемых услуг.
  • Повысилась прозрачность процесса обслуживания запросов более 99 млн заёмщиков и свыше 4 тысяч компаний-кредиторов.
  • Обеспечена возможность принятия своевременных мер по улучшению обслуживания клиентов за счёт инструмента получения отчетов в режиме реального времени.

Использование единой цифровой платформы позволяет компаниям оптимизировать затраты за счёт роботизации рутинных операций, улучшать клиентский опыт, повышать прозрачность процессов внутри организации. В конечном итоге, все это положительно влияет на эффективность бизнеса.

Дмитрий Рубин,
директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN.