Презентация результатов исследования обслуживания в контакт-центрах ритейлеров

Компания NAUMEN и контакт-центр ГРАН приглашают на презентацию исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских ритейлеров в 2022 году. Исследование охватило более 100 ведущих розничных сетей и интернет-магазинов, в том числе представленных в рейтинге ТОП-100 INFOLINE 2020. В рамках исследования проведен телефонный обзвон по методу Mystery Calling, собраны данные об обслуживании в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в разных каналах. Полученные результаты будут сопоставлены с прошлогодними данными, а также с данными зарубежных исследований.

Презентация пройдет 22 июня в среду на 29 этаже Swissotel Красные Холмы в панорамном зале «Давос»

Регистрация на мероприятие завершена!

Каких ритейлеров мы исследовали в 2022 году?

585 Золотой Askona Auchan befree DNS FixPrice Hoff Kari KazanExpress Lamoda Lego Leroy Merlin Love Republic OBI On-line trade Ostin OZON RBT.RU Rendez-Vous Restore Sela Sima Land SPAR Street Beat Sunlight Wildberries Xiaomi ZARINA Zenden Абсолют Cash&Carry Азбука Вкуса Апрель Аптека 36.6 Аптека.ру Ароматный мир Бауцентр Бережная аптека Билайн Бристоль Буквоед Верный Винлаб Вита ВкусВилл Все Инструменты Выселковский Агрокомплекс Высшая лига Глобус Глория Джинс Горздрав Гулливер Декатлон Детский Мир Дикси Дилан Доброцен Ермолино продукты Золотое яблоко Ив Роше Кантата Карусель Кировский Командор Комус Корпорация «ГРИНН» (Линия) Красное и белое Красный Яр Куулклевер Лента Лэтуаль М.Bидео-Эльдорадо Магнит Магнолия Максидом Мария-Ра Мегафон Мелодия здоровья Метро Cash & Carry Монетка МТС Неофарм Озерки Окей Перекресток Перекресток Впрок Планета здоровья Подружка Покупочка Протек Ригла Пятерочка РЕМИ РИВ ГОШ Самбери Самсунг Сатурн Сбераптека (Еаптека) Сбермаркет СберМегаМаркет Связной Ситилинк Слата Снежная королева Спортмастер СТД Петрович Строительный двор Твой Дом Технопарк Торговая сеть "Семья" (SPAR) ТС Европа Улыбка радуги Утконос Фамилия Фармленд Холодильник.ру Хуавей ЦУМ Читай Город Яндекс Маркет Ярче

Что ждет участников мероприятия

Рейтинг ритейлеров по уровню обслуживания в разных каналах

Мы представим интегральные рейтинги, рассчитанные как сумма значений отдельных показателей доступности и качества:

Рейтинг компаний по уровню доступности и качества телефонного обслуживания
Рейтинги компаний по уровню доступности и качества обслуживания в цифровых каналах
Рейтинг чат-ботов и голосовых роботов

Работа телефонных линий

Представим агрегированные данные, полученные на основе 5000 телефонных звонков по методу Mystery Calling. В ходе обзвона измерялись скорость соединения и качество ответов на контрольные вопросы, которые задавались операторам горячих линий ритейлеров.

Обслуживание в цифровых каналах

Мы оценили, насколько широко ритейлеры используют чаты на сайте и в мобильном приложении, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники». Исследование содержит данные о том, насколько быстро и качественно компании отвечают в них на вопросы клиентов в чатах.

Обслуживание чат-ботами и голосовыми помощниками

Чат-боты и голосовые роботы на входящей линии: анализ уровня их проникновения в ритейл и распределения по компаниям и сегментам. На мероприятии также будет представлена оценка диалоговых возможностей ботов, уровня понимания клиентских запросов и качества ответов.

Бизнес-кейсы