Презентация результатов исследования обслуживания в контакт-центрах ритейлеров

Компания NAUMEN, Retail TECH | Digital Академия и контакт-центр ГРАН приглашают на презентацию исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских ритейлеров в 2021 году. Исследование охватило более 100 ведущих розничных сетей и интернет-магазинов, в т. ч. представленных в рейтинге ТОП-100 INFOLINE 2020. В рамках исследования проведен телефонный обзвон по методу Mystery Calling, собраны данные об обслуживании в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в разных каналах. Полученные результаты сопоставлены с данными зарубежных исследований.

Презентация пройдет 19 мая в среду в Центре международной торговли в Бизнес-пространстве Ладога с панорамным видом на Москва-Сити и парк «Красная Пресня».

Что ждет участников мероприятия

Рейтинг ритейлеров по уровню обслуживания в разных каналах

Мы представим интегральные рейтинги, рассчитанные как сумма значений отдельных показателей доступности и качества:

Рейтинг компаний по уровню доступности и качества телефонного обслуживания
Рейтинги компаний по уровню доступности и качества обслуживания в цифровых каналах
Рейтинг чат-ботов и голосовых роботов на входящей линии

Представители организаций, вошедших в ТОП-3 в каждом из рейтингов, получат памятные дипломы, отражающие места организации в рейтинге.

Обслуживание голосовых
вызовов

Мы совершили более 4800 телефонных звонков по методу Mystery Calling, измерили время ожидания ответа оператора и качество ответов на контрольные вопросы, которые задавались после соединения со специалистом контакт-центра.

На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества обслуживания по телефону.

Обслуживание в цифровых каналах

Мы проверили присутствие и качество обслуживания в цифровых каналах: чаты на сайтах, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте», Facebook, Instagram и «Одноклассники». В каждом доступном канале было предпринято несколько попыток получить консультацию. Участники смогут познакомиться с результатами этой части исследования.

Обслуживание ботами

Отдельное внимание будет уделено результатам исследования чат-ботов и голосовых роботов на входящих звонках. Каждому роботу задавались одинаковые вопросы, чтобы оценить, насколько хорошо они понимают собеседника и способны ли они корректно обрабатывать обращения. Мы расскажем, какие организации их уже активно используют, насколько они эффективны и в каких каналах ботов внедряют чаще всего.