Презентация результатов VIII ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков 2020

Компания NAUMEN и контакт-центр ГРАН приглашают на презентацию VIII ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков. В 2020 году мы протестировали 100 номеров горячих линий, указанных на сайтах ведущих розничных банков, а также проверили присутствие и доступность банков в чатах на сайте, мессенджерах и социальных сетях, оценили качество и скорость сервиса в этих каналах. Традиционно, полученные результаты будут сопоставлены с данными свежих зарубежных исследований. Партнером мероприятия выступает международный провайдер облачных коммуникационных решений — компания INFOBIP.

Презентация пройдет утром 22 октября (четверг) в формате online.

Что ждет участников мероприятия в 2020

Рейтинг доступности и качества сервисов

В этом году мы впервые представим ранжированные списки компаний, построенные на основе агрегированных показателей:

Рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания
Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах
Суммарный коммуникационный рейтинг

Исследование IVR

В эпоху развития технологий и повышения клиентских требований к обслуживанию традиционный IVR становится слабым звеном в клиентском сервисе, который воспринимается как препятствие на пути к сотруднику поддержки. В 2020 году мы изучили клиентский опыт при взаимодействии с IVR-меню — измерили, сколько времени клиенты тратят на прохождение IVR, какое количество обязательных роликов им приходится при этом прослушать и сколько веток меню нужно пройти, чтобы соединиться со специалистом контакт-центра и задать ему несложный вопрос.

Обслуживание диалоговыми роботами

Мы снова исследовали чат-ботов и голосовых роботов: выяснили, какие банки уже их используют и в каких каналах ботов внедряют чаще всего. Новые данные будут сопоставлены с результатами прошлого года, чтобы показать динамику роботизации в отрасли.

Качественная часть исследования содержит оценки того, насколько успешно диалоговые роботы справляются с обслуживанием клиентских обращений.

Вручение памятных дипломов

В этом году в Дипломах впервые будут отражены позиции банков в рейтингах доступности и качества сервисов.

Соответственно, по итогам каждого рейтинга будут вручаться дипломы 1-ой, 2-ой и 3-ей степени.

Бонус-треки

Автоматизация общения с клиентами на основе поведенческого анализа

Мессенджеры — это новое пространство для двухстороннего общения с рекордной конверсией. Представитель Infobip расскажет об использовании данных о клиентах и поведенческой аналитике для адресной коммуникации в российских и международных банках через WhatsApp, Viber, Telegram и другие чат-приложения.

ИИ-решение для классификации звонков

NAUMEN представит решение, позволяющее отказаться от многоуровневых IVR-меню с тоновой навигацией и перейти к предобработке звонков с помощью диалогового робота. Продукт на базе ИИ-платформы Naumen Erudite поможет контактным центрам улучшить клиентский опыт и снизить затраты, сократив время классификации звонка до 20 секунд.

Газпромбанк: оптимизация работы сотрудников андеррайтинга и мониторинга

Представители компании расскажут об опыте создания единой системы диспетчеризации и управления трудовыми ресурсами в Газпромбанке. Решение помогает строить рабочие графики более чем для 600 сотрудников в географически распределенных офисах. В результате внедрения скорость обработки и распределения заявок на кредиты выросла на 90%.

Общение в чате и интерактивные опросы

В ходе презентации исследования участники смогут задавать вопросы организаторам и друг другу в чате, а также участвовать в онлайн-голосованиях.