Боты-помощники и речевые технологии: баланс бережности к клиенту и эффективности

• Опыт запуска голосового помощника в банке ДОМ.РФ, где команда применила продуктовый подход к работе с входящей линией и за три месяца передала боту звонки по ипотеке, вкладам и мобильному банку. Комфортная для клиентов автоматизация входящего телемаркетина в банке и работа ИИ-помощника в тандеме с операторами в сложных сценариях.
• Кейс контроля оттока клиентов с помощью речевой аналитики в УБРиР: от методики и обучения системы до новой роли отдела качества.
• Умный помощник в мобильном приложении Газпромбанка: навыки, сценарии, результаты.
• Экспертные доклады об идеальном чек-листе для оценки качества путем речевой аналитики, применении голосовых роботов проактивных исходящих коммуникациях с клиентами и синтезе с реалистичными интонациями.

Технологическая независимость и трансформация контакт-центра

• Кейс УБРИР по миграции на российскую платформу контакт-центра: создание единого центра управления всеми каналами, роботизация и сквозная отчетность.
• Единое рабочее место оператора как путь к более быстрому решению проблем клиента: результаты в цифрах.
• Опыт разделения импортозамещения на параллельные стримы в финсекторе: как совместить миграцию с закрыванием болей бизнеса, ростом нагрузки на контакт-центр и долгосрочными целями.

Человек в клиентском сервисе: опыт сотрудников как драйвер CX

• Кейс Мосэнергосбыта, где организация быстрого доступа к данным по услугам и процессам сделала работу операторов контакт-центра удобнее и проще.
• История Быстробанка, который автоматизировал работу с прогнозами и графиками в контакт-центре с помощью облачного WFM и уменьшил трудозатраты и долю потерянных звонков.
• Опыт ускорения работы сотрудников техподдержки «Эвотора» путем перехода от сетевых папок к единому источнику знаний.
• Кейс Спортмастера, который упростил построение прогнозов и расписания для операторов и дал сотрудникам инструменты влияния на рабочие процессы в контакт-центре.
• Экспертные доклады о визуализации данных для поддержки оперативного принятия решений и мониторинга KPI, оценке знаний сотрудников без отрыва от работы, тюнинге расписания под предпочтения сотрудников и вовлечения работников в управление графиком.