Naumen Contact Center: истории успеха

КОМПАНИЯ
Kuck & Schmidt GmbH
Кратко
Проект внедрения Naumen Contact Center и Naumen Service Desk для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками
Результаты
Единое рабочее окно оператора, с помощью которого обслуживается более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах

Профиль компании

Kuck & Schmidt GmbH более 20 лет предоставляет услуги аутсорсингового контакт-центра как внутри Германии, так и на международном уровне. В число клиентов компании входят крупные немецкие и международные компании из самых разных отраслей: Немецкий Красный Крест, Panasonic, Danone, производитель лифтов и эскалаторов ТyssenKrupp, банк Stadtsparkasse Düsseldorf, инвестиционная группа Corestate Capital, производитель душевых кабин HSK, каршеринговый сервис App2drive, бюро кредитных историй SCHUFA. 

Выбор решения

Kuck & Schmidt специализируется на аутсорсинге сложных многошаговых процессов, например, прием заявок о страховых случаях и организация их урегулирования. Ранее компания использовала для обработки вызовов коммуникационную платформу американского производителя, а задачи по сервисному обслуживанию решались в сторонней информационной системе. Операторам приходилось работать в разных интерфейсах и периодически переключаться между окнами.

За 22 года нам довелось поработать с разными поставщиками решений для контакт-центров, в том числе с глобальными игроками. К сожалению, при обращениях в поддержку производителя зачастую мы сталкивались с длительным временем реакции на запросы в экстренной ситуации, дорогой почасовой оплатой. С переходом на NAUMEN мы пока имеем только положительный опыт. Коммуникационная платформа и система управления сервисными заявками очень стабильны, техподдержка профессиональная и оперативная

Йорн Шмидт
Йорн Шмидт
Управляющий партнер Kuck & Schmidt GmbH

Проект выполнен силами немецкого партнера компании NAUMEN — системного интегратора SoftBCom Berlin.

Мы видим большой потенциал для наших продуктов на европейском рынке, особенно в Германии, где активно работают наши партнеры — SoftBCom Berlin GmbH. Kuck & Schmidt — это не единственный немецкий аутсорсинговый контакт-центр, который выбрал нашу платформу для оптимизации процессов обслуживания

Михаил Черешнев
Михаил Черешнев
Директор по развитию бизнеса NAUMEN на зарубежных рынках

Результаты проекта

Ключевым результатом проекта стало объединение командой SoftBCom Berlin GmbH процессов обработки вызовов и работы с сервисными заявками в едином окне.

Работа в едином интерфейсе позволила ускорить обслуживание и повысить эффективность сотрудников Kuck & Schmidt. Информация, которую операторы вносят в поля анкеты, например, о времени или теме обращения, автоматически попадает в Naumen Service Desk, где обеспечивается контроль за ходом и сроками исполнения заявки. После разрешения заявки система инициирует обратную связь оператора с клиентом. Операторы подключаются к платформе контакт-центра из офиса или дома.

Заказчики услуг Kuck & Schmidt получают отчетность о доступности и качестве обслуживания контакт-центра: по расписанию или в режиме реального времени.

В рамках проекта в Kuck & Schmidt мы решили задачу стандартизации и улучшения управляемости большого количества проектов. Внедрение интегрированного решения на базе продуктов NAUMEN обеспечило возможность обслуживания текущих проектов меньшим количеством операторов, а также упростило перевод сотрудников на удаленную работу

Владимир Дудченко
Владимир Дудченко
Директор SoftBCom Berlin GmbH