Модуль сервисной поддержки, реализованный в виде единого центра взаимодействия с пользователями. Интегрирует базу знаний в интеллектуальное ядро системы: категоризирует и маршрутизирует запросы, а также представляет сотрудникам, обрабатывающим заявки и обращения, рекомендации по ответу клиенту и возможность кастомной настройки сценариев для ответа.

Как работает модуль:

• Собирает обращения из любых каналов связи (почта, мессенджеры, социальные сети и проч.)
• Обрабатывает обращения пользователей, написанные в свободной форме на естественном языке
• Автоматически определяет тему, ключевые слова и категоризирует обращение, исходя из предметной области заказчика
• Маршрутизирует сложные запросы в профильный отдел свободному сотруднику
• Подбирает наиболее подходящий ответ, рекомендацию или документы для специалиста, обрабатывающего обращения (оператора контакт-центра, специалиста отдела продаж, сотрудника специальных служб)

Модуль предполагает 2 варианта ответа на обращения пользователей:

1. Автоматический режим – ответ на обращение генерируется без вмешательства специалистов на основании текстов уже решенных аналогичных заявок, данных из базы знаний, готовых шаблонов. При формировании ответа учитываются должность, отдел, история предыдущих обращений и другие метаданные пользователя.
2. Рекомендательный режим – если уверенность системы в сгенерированном ответе ниже определенного порога, для заявки автоматически подбирается оптимальный адресат (специалист), которому отправляется заявка, и рекомендуемые варианты ее решения на основании данных о тексте заявки, текущей загруженности специалистов, их местоположении, специализации, опыта и т. д. При этом уровень уверенности в точности для автоматического ответа может регулироваться в соответствии с критичностью процесса или запроса.