События

Конференция CX DAY 2022 объединит экспертов и представителей бизнеса, которые обсудят работу с клиентским опытом и дистанционным сервисом с разных ракурсов: представят отраслевые бизнес-кейсы крупнейших компаний, направленные на совершенствование CX и технологичного развития клиентского сервиса; поделятся результатами обкатки новых технологий для управления клиентским опытом и обслуживанием, среди которых цифровые каналы, диалоговый искусственный интеллект, дашборды с ML-аналитикой; разберут проверенные подходы, недооцененные практики и сложности на пути к лучшему клиентскому опыту; расскажут о инструментах, которые помогли улучшить опыт сотрудников и положительно повлияли на качество клиентского опыта.

Риски должны быть оправданными и приемлемыми для компании. Для этого принимать решения следует не с помощью интуиции и собственных ощущений, а на основе объективных данных. Логика действий может быть довольно проста: например, открыть отчет о прибылях и убытках по статьям и департаментам и придумать, как можно избежать плохих показателей.

Именно поэтому в экспоненциальных организациях культура экспериментирования тесно сочетается с активным использованием дашбордов.

Компания NAUMEN и контакт-центр ГРАН приглашают на презентацию VII ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских страховых компаний. В сентябре—октябре 2021 года мы проверили работу телефонных линий 69 страховщиков, а кроме того оценили скорость и качество обслуживания во всех используемых ими цифровых каналах коммуникации с клиентами. В рамках мероприятия мы проанализируем полученные данные, рассмотрим, какие страховые компании используют диалоговых ботов и насколько хорошо они справляются со своими задачами.

«Хочешь повысить качество обслуживания клиентов — убери из процессов человека», — такой подход в нынешнее время воспринимается чуть ли не как аксиома. Люди становятся слабым звеном рутинных процессов, и именно «человеческим фактором» объясняется большинство происходящих инцидентов.

Компания NAUMEN и контакт-центр ГРАН приглашают на презентацию IX ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских банков. С июля по сентябрь 2021 года мы вновь тестировали работу контакт-центров ТОП-100 розничных банков. Исследование оценивает скорость и качество обслуживания по телефону и во всех используемых цифровых каналах коммуникации с клиентами. Отдельно рассмотрим, какие банки используют голосовых роботов и чат-ботов и насколько хорошо они справляются со своими задачами.

Любой бизнес зависит от людей. Кадровые вопросы всегда становились определяющими для развития компаний, они способны как предопределить успех, так и стать серьезным сдерживающим фактором. В эпоху нынешнего дефицита квалифицированных кадров задача оптимального использования трудовых ресурсов и управления ими вышла на новый уровень.

Правильно сформулированная цель компании вдохновляет и объединяет людей вокруг нее. Она порождает культурное движение сотрудников и притягивает клиентов. Так вокруг компании появляется сообщество.

Огромная роль в современном маркетинге отводится вовлечению клиента как способу задействовать социальное поведение человека. Отсюда растущая популярность геймификации, многократно доказавшей свою эффективность в этом процессе.

Почти все гиганты, которых сейчас принято ставить в пример, начали с постановки цели, которая на тот момент воспринималась как недостижимая. Но именно она и позволила достичь им глобального масштаба. Такая трансформационная и очень амбициозная цель способна стать вдохновляющей, объединив сотрудников, а затем и клиентов компании. Она порождает культурное движение и притягивает людей.

Компания NAUMEN, Digital Академия и контакт-центр ГРАН приглашают на презентацию исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских ритейлеров в 2021 году. Исследование охватило более 100 ведущих розничных сетей и интернет-магазинов, в т. ч. представленных в рейтинге ТОП-100 INFOLINE 2020.