Новости

Все новости

NAUMEN экспортирует свои решения на немецкий рынок контакт-центров

Завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center в компании VersOffice GmbH. Повышение степени автоматизации процессов контактного центра позволило вдвое сократить среднее время обработки контактов. Работы по внедрению Naumen Contact Center выполнил партнер NAUMEN в Германии — компания SoftBCom Berlin GmbH.

Крупнейший аутсорсинговый партнер немецких страховщиков VersOffice GmbH обслуживает порядка 200 страховых компаний и брокерских контор. Инновационный контактный центр компании предоставляет услуги массового секретарского сервиса, выполняя функции брокера, андеррайтера, страхового представителя и др. VersOffice соблюдает высокие стандарты обслуживания: время ожидания ответа не превышает 40 секунд, не допускается никаких потерь информации или искажения данных. В процессе разговора с клиентом все телефонные обращения переводятся в текстовый вид в установленном заказчиками формате и с учетом индивидуальных правил обслуживания.

VersOffice

Ранее в контактном центре компании использовалось облачное решение от известного западного производителя. В поисках путей повышения эффективности, в том числе за счет увеличения скорости обработки контактов, руководство VersOffice выбрало продукт на базе Naumen Contact Center.

Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров и роботизированных систем NAUMEN: «Мы рады, что число наших клиентов за рубежом уверенно растет. Теперь NAUMEN имеет действующие инсталляции не только в Юго-Восточной Азии, но и в Европе. Проект в VersOffice интересен для нас еще и тем, что это демонстрация экспертизы и конкурентоспособности продуктов NAUMEN не только в рамках Германии, но и на уровне других западноевропейских государств».


Большинство требований VersOffice к платформе управления контактным центром было выполнены на уровне базовых настроек Naumen Contact Center. Установленное решение обеспечивает смешанный режим входящих и исходящих телефонных сообщений, обработку и рассылку e-mail, отправку SMS, работу с личными календарями, множество готовых шаблонов писем и SMS, автоматизированную генерацию сообщений без участия операторов. Проекты настраиваются с учетом индивидуальных правил обработки информации, времени работы офисов, изменений в расписании сотрудников и других особенностей клиентов VersOffice.

Операторы VersOffice быстро освоили интерфейс Naumen Contact Center. Благодаря высокой степени автоматизации и устранению непроизводительных ручных операций среднее время обработки вызова (AHT) сократилось практически на 50%.

Супервизоры VersOffice получили удобные инструменты для управления проектами. Новое решение позволяет им самостоятельно адаптировать как интерфейс визуального приложения (софтфона), с которым непосредственно работают агенты, так и логику работы системы, включая алгоритмы ACD, классификацию знаний и навыков агентов, а также другие параметры кампаний.

Похожие новости

РЕСО-Гарантия улучшает обслуживание телефонных обращений страхователей с помощью Naumen Contact Center

РЕСО-Гарантия, одна из крупнейших страховых компаний России, модернизировала контакт-центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать работу более 200 операторов центра поддержки клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга, а также сотрудников Медицинского контакт-центра.

Авито управляет рабочей нагрузкой операторов с помощью Naumen WFM

NAUMEN и крупнейший сервис объявлений Авито завершили внедрение системы Naumen Workforce Management (Naumen WFM). Благодаря решению Авито сможет гибко и оперативно планировать графики работы специалистов модерации и поддержки.

NAUMEN назвал страховщиков с лучшим клиентским обслуживанием

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества обслуживания контактных центров российских страховщиков в 2020 году, их активности в цифровых каналах и уровень проникновения чат-ботов и голосовых роботов. Исследование охватило 71 крупнейшую страховую компанию в России, занимающуюся обслуживанием физических лиц.

Все новости