В результате обучения вы узнаете, как
возникает, из чего состоит и как меняется клиентский опыт
подобрать оптимальные решения для цифровизации клиентского опыта
выстроить СХ-стратегию развития компании и вовлечь в ее реализацию другие бизнес-юниты
научиться слышать голос клиента и эффективно работать с ним
построить в своей компании единую систему управления процессами из 5 элементов клиентского опыта
сформировать вовлеченную и ориентированную на клиентов команду, а также мыслить и действовать как СХ-лидер
Что конкретно вы заберете с собой
1
Навык проведения количественных и качественных исследований
2
Артефакты исследований: персоны, карты эмпатии, JTBD, CJM
3
Инструменты проектирования клиентского опыта: Customer Value Proposition, Service Blue Print
4
Понимание, как интегрировать цифровые решения для управления клиентским опытом в практику
5
Навык сегментации и выявления персона-моделей
6
Понимание, как искать, вовлекать и развивать сотрудников, а также как выстраивать ИПР для каждого члена команды
7
Принципы осознанного лидерства, основы коучинга и наставничества
8
Навык выстраивания коммуникации с другими бизнес-юнитами и навык управления изменениями
9
Стратегическое видение и умение мыслить масштабно
10
Готовый план СХ-развития и дорожную карту изменений
Результаты для бизнеса
Экономия до 3 млн руб. на продуктовых исследованиях, анализе рынка
Готовая экспертиза в области редизайна бизнес-процессов под CX
Экономия до 5 млн руб. на разработке стратегии развития CX
Повышение вовлеченности и ENPS команды
Минимизация расходов, связанных с подбором цифровых решений для CX