Программа курса
- Вводный урок. Тренды клиентского опыта в России и в мире
- Эволюция клиентского опыта. Самоаудит по COPC СХ модулям
- KPI клиентского опыта. Практика по подбору метрик
- Практическое занятие по СОРС СХ
- Монетизация отношений с клиентами
- Лонгрид: «Введение количественные и качественные исследования»
- 8 источников голоса клиента и исследования как инструмент клиентского опыта
- Качественные и количественные исследования в клиентском опыте: подготовка сценариев и практика проведения
- Методы сегментации, выделение персона-моделей
- Метрики клиентского опыта как результат работы с голосом клиента
- Анализ результатов VoC и исследований и формирование CJM 1 уровня
- Целевой CJM и Blueprint компании
- Цифровые решения для клиентского опыта
- ИИ в клиентском опыте
- UX: как цифровой опыт пользователей влияет на СХ
- Внедрение цифровых решений в Альфа банке
- Лонгрид: «Цели и принципы стандартизации, требования законодательства к стандартам»
- Создание стандартов и карта омниканальности компании: формирование единого подхода к взаимодействию на всех точках контакта
- Tone of voice и стандарты сервиса
- Баланс роботизации и человечности в коммуникации с клиентами
- Зоны ответственности клиентского опыта и функционал лидера
- Оценка персонала и оценка уровня вовлеченности
- Поиск и найм, управление путями сотрудников
- Вовлечение и развитие в СХ
- Руководство и лидерство, управление через коучинг и наставничество
- Практика формирования клиентских комитетов
- Формирование плана развития и дорожной карты изменений