Программа
Вас ждет 9 интенсивных уроков в основных блоках:
Модуль 1
Стратегия управления клиентским опытом
- Эволюция клиентского опыта и актуальные тренды
- Проведение самоаудита по СОРС в СХ
- Подбор метрик для оценки KPI клиентского опыта
- Роль лидера в управлении клиентским опытом
Модуль 2
Голос клиента
- Восемь источников голоса клиента
- Проведение количественных и качественных исследований
- Методы сегментации клиентов и создание персона-моделей
Модуль 3
Процессы
- Трендовые методологии работы с клиентским опытом: Service Blueprint, JTBD, Cust Dev
- Картирование CJM на основе голоса клиента
- Цифровые решения для клиентского опыта
- Интеграция СХ-изменений в практику
- ИИ в клиентском опыте