Naumen Telecom
Подсистема Contact Center в составе решения Naumen Telecom
В качестве центра обработки вызовов используется Naumen Contact Center, решение высокой степени надежности для организации средних и крупных масштабируемых call-центров. Naumen Contact Center является полнофункциональным центром обработки вызовов, построенным на базе технологии Voice over IP (VoIP).
Naumen Contact Center позволяет автоматизировать обработку телефонных обращений в компанию и предоставить пользователям принципиально новые возможности для приема и совершения вызовов. Решение применяется для автоматизации работы коммерческих и маркетинговых департаментов, отделов технической поддержки, справочных и диспетчерских служб и других структурных подразделений, активно взаимодействующих с контрагентами по телефону.
На базе решения Naumen Contact Center могут быть построены:
- единая телефонная инфраструктура на базе IP для территориально распределенных и холдинговых компаний;
- конвергентные решения, объединяющие каналы традиционной и IP–телефонии;
- интеллектуальные сервисы на IVR-платформе: информирование о задолженности, активация карт предоплаты и т.п.;
- аутсорсинговые call-центры для предоставления коммерческих услуг call-центра;
- единый call-центр для нескольких проектов для оптимизации ресурсов и расширения спектра услуг.
Функциональные возможности
Функциональные возможности Naumen Contact Center не уступают, а зачастую превосходят известные западные решения. Наиболее востребованным функционалом является:
- организация интеллектуального голосового меню (IVR);
- интеллектуальная голосовая почта;
- интеллектуальная маршрутизация вызовов возможна на основе информации, полученной от клиента или внешней информационной системы;
- организация управляемой очереди вызовов;
- одновременное обслуживание нескольких вызовов;
- организация конференций;
- исходящий обзвон и анкетирование;
- запись разговоров;
- система отчетности;
- наблюдение за вызовом;
- удаленное управление call-центром;
- конфигурационные профили для пользователей;
- механизм публичных групп.
Эффективность внедрения
Эффективность внедрения Naumen Contact Center измеряется в следующих показателях:
- рост продаж до 20-50%: достигается из-за отсутствия пропущенных и необработанных входящих звонков;
- оператор обрабатывает вдвое больше звонков: достигается совместно с бизнес-системой через адресную маршрутизацию звонков, удобство и комфорт работы;
- время ожидания на линии – не более 15 секунд: достигается балансированием очередей и подключением дополнительных операторов.
Конкурентные преимущества Naumen Contact Center
Naumen Contact Center обладает рядом преимуществ:
- высокая надежность и масштабируемость, благодаря возможности «горячего» резервирования ключевых сервисов и их размещения на разных серверах. Выход из строя любого сервера не приведет к прекращению функционирования всего call-центра.
- простота эксплуатации и обслуживания. Для сопровождения решения не требуется высококвалифицированный специалист телефонии. Naumen Contact Center является сервисом компьютерной сети. Поддержка может осуществляться штатным системным администратором, прошедшим курсы Naumen Contact Center.
- привлекательная политика лицензирования: не лицензируются внешние подключения (линии ТфоП), неограниченное количество лицензий администраторов, конкурентные лицензии агентов.
- графический интерфейс управления звонками в интерфейсе оператора позволяет быстро и эффективно обрабатывать входящие и исходящие вызовы, создавать конференции любого уровня сложности и выполнять другие операции по управлению звонками.
- пространственная независимость операторов, супервизора и администратора. Рабочие места операторов могут быть расположены за пределами офиса, все вызовы от call-центра распределяются к операторам по IP-сети. Web-интерфейс для настройки и консольный доступ к серверу по SSH-протоколу позволяют администратору удаленно управлять системой даже через «слабый» интернет-канал (dial-up, GPRS).