О проекте
Проект внедрения системы поддержки операций и бизнеса (OSS/BSS) Naumen Telecom был начат в январе 2005 г. и включал в себя несколько этапов, связанных с внедрением отдельных модулей системы:
- подсистема CRM для управления процессами продаж услуг и подключения абонентов;
- подсистема Service Desk для управления работой службы поддержки.
Также в рамках проекта проводилось внедрение системы электронного документооборота NauDoc, обеспечивающей автоматизацию подготовки и согласования документов в процессах продажи услуг и подключения абонентов.
Проект был реализован совместными силами специалистов ИАС и компании NAUMEN.
Профиль компании
ОАО «Институт автоматизированных систем» (ИАС, www.iasnet.ru). Образован в 1982 году Академией наук и Госкомитетом по науке и технике, в 1996 г. преобразован в акционерное общество открытого типа. Является одним из первых в России независимых операторов связи.
ИАС является оператором сети ИАСНЕТ, на базе которой предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг – передача данных по протоколам Х.25, Frame Relay и IP, доступ в Интернет, международный Интернет-роуминг, web-хостинг, местная, междугородная и международная связь, услуги Центра обработки вызовов, IP-телефония и др.
Цели проекта
Компании требовалось:
- упорядочить работу всех подразделений при продаже услуг и подключении абонентов;
- ввести контроль выполнения операций на этапах данных процессов;
- контролировать соблюдение регламентных сроков;
- автоматизировать выполнение рутинных операций (например, при подготовке типовых документов);
- интегрировать процесс продажи услуг с процессом технической поддержки клиентов;
- автоматизировать внутренний документооборот.
Ход проекта
Согласно требованиям технического задания компанией NAUMEN была произведена доработка функционала Naumen Telecom, настроены системные справочники и отчеты. Для сотрудников компании были проведены учебные курсы по эксплуатации и администрированию модулей Naumen Telecom и системы электронного документооборота NauDoc.
В ходе реализации проекта в ИАС были автоматизированы:
- полный цикл работ по подключению абонентов от препродажной активности до технического подключения услуги;
- процесс технической поддержки клиентов и внутренних пользователей;
- подготовка и согласование документов, используемых в процессах продажи услуг и подключения абонентов.
На базе модуля CRM была создана единая база данных, хранящая всю информацию о клиентах, договорах и предоставляемых услугах. Доступ к информации о клиентах разграничен в соответствии с полномочиями сотрудников, организован контроль внесения изменений в рамках процессов. Для управления продажей услуг настроены параметры бизнес-процесса, позволяющие руководству отслеживать прохождение сделок с клиентами. Общее количество пользователей модуля CRM составляет около 150 человек.
Автоматизированный процесс технической поддержки включает в себя процедуры:
- приема и обработки запросов на техническую поддержку от клиентов и внутренних пользователей;
разрешения запросов техническими специалистами; - управления хроническими проблемами;
- ведения базы знаний по часто встречающимся вопросам;
- учета предоставляемых услуг и их параметров.
Результаты проекта
Внедрение Naumen Service Desk повысило прозрачность информации о неисправностях и сбоях сетевого оборудования и нарушениях работоспособности услуг. Соответственно увеличился объем статистических данных, пригодных для анализа с использованием отчетов. Имеющиеся в Naumen Service Desk средства контроля зоны ответственности и соблюдения регламентного срока устранения неисправности позволят повысить общую управляемость процесса разрешения запросов.