Организация Service Desk

Создание службы Service Desk является отправной точкой при построении комплексной системы управления ИТ. На этом этапе чаще всего необходимы инструменты для организации удобного для пользователей взаимодействия с ИТ-службой, а также координации и контроля деятельности всех линий поддержки.

Программный продукт Naumen Service Desk поможет вам:

• сформировать единое информационное пространство предоставления и сопровождения ИТ-услуг для бизнес-пользователей;
• ускорить решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание;
• повысить прозрачность работы ИТ-службы;
• снизить затраты на решение типовых инцидентов;
• планировать нагрузку для сотрудников ИТ-службы;
• измерять удовлетворенность потребителей услуг.

Функциональность Naumen Service Desk позволяет организовать и автоматизировать службу поддержки пользователей (Service Desk) в части:

• организации локальной, распределенной и виртуальной службы Service Desk;
• построения функциональной структуры службы для дальнейшего автоматического или ручного распределения ответственности специалистов за выполнение запросов и задач (нарядов) на работы;
• организации единой точки контакта между потребителями и поставщиками услуг;
• регистрации всех обращений и инфраструктурных инцидентов различными способами: 
   
     • регистрация специалистом Service Desk;
     • самостоятельная регистрация через портал самообслуживания;
     • автоматическая регистрация обращений, поступающих на выделенный e-mail;
     • с помощью настраиваемых веб-форм;
     • автоматическая регистрация инфраструктурных инцидентов и событий посредством встроенного модуля мониторинга и инвентаризации;
     • регистрация обращений из корпоративных порталов, сайтов и внешних бизнес-систем посредством интеграции через API;
  
  
• обеспечения контроля загрузки сотрудников различных линий поддержки и функциональных команд в целом;
• автоматического и ручного распределения ответственности по всем обращениям, запросам и переписка по запросам;
• контроля хода выполнения всех обращений;
• отслеживания временных характеристик выполнения всех обращений согласно параметрам качества, определенным на уровне SLA;
• повышения прозрачности всех процессов предоставления и поддержки услуг посредством гибкого механизма оповещений и эскалации (иерархической и функциональной);
• использования Базы знаний при разрешении обращений пользователей;
• формирование персонализированной отчетности с целью непрерывного контроля ключевых показателей работы службы поддержки;
• коммуникаций с пользователями, в том числе, получения от них обратной связи различными способами: комментарии и переписка по запросам.