Naumen Service Desk для сервис-провайдеров

Рост спроса на услуги сервис-провайдеров привел к увеличению числа обращений в компании по вопросам пользования услугами, настройке и обслуживанию оборудования. В этих условиях компаниям требуются инструменты, позволяющие обеспечить оперативную обработку обращений, вести статистику по обращениям и анализировать причины возникновения сбоев,   формализовать процесс передачи информации об инцидентах между разными подразделениями. В виду того, что многие сервис-провайдеры обладают территориально-распределенной структурой, для обеспечения единого уровня обслуживания для всех клиентов, вне зависимости от точки обращения, компаниям необходимо автоматизировать процесс взаимодействия с региональными сервисными центрами.

Для решения этих и других задач подходит система Naumen Service Desk.

Решаемые задачи в рамках отрасли

Регистрация обращений. При поступлении обращения в компанию, в системе регистрируется информация об изделии, контактные сведения о клиенте, информация по заявке. Возможность интеграции Naumen Service Desk с внешней учетной системой компании позволяет по серийному номеру оборудования получать из внешней системы информацию о составе изделия, включающему артикулы услуг гарантии, определяющие уровень обслуживания. 

Обработка обращений. Внедрение Naumen Service Desk позволяет оперативно обрабатывать обращения по настроенным в системе бизнес-процедурам. Информация о стадии обработки обращения регистрируется в системе (работа выполнена, заявка завершена и пр.). Система позволяет вести учет выданных инженеру комплектующих и временно оставленного у клиента подменного оборудования. 

Учет оборудования. При заключении с клиентом договора на обслуживание в систему вносится информация об оборудовании и уровне оказываемых услуг. В случае, если организация-клиент имеет территориально-распределенную структуру, в системе указывается местоположение оборудования. 

Контроль за деятельностью службы поддержки. Возможность функциональной и иерархической эскалации обеспечивает контроль за уровнем обслуживания VIP-клиентов. Naumen Service Desk предоставляет сотрудникам инструменты для работы с массовыми проблемами, автоматического информирования заинтересованных лиц и контроля за соблюдением регламентных сроков решения инцидентов. Система предоставляет возможность использования различных сценариев (workflow) для инцидентов разного типа. 

Взаимодействие с удаленными центрами поддержки.  Использование веб-интерфейса в качестве тонкого клиента позволяет создавать географически распределенные центры поддержки, а также существенно экономить на рабочих местах операторов и инженеров службы поддержки.