Портал самообслуживания для бизнес-пользователей

Одним из наиболее важных инструментов, входящих в состав продукта Naumen Service Desk, является веб-портал самообслуживания. Портал позволяет создать эффективный канал взаимодействия между ИТ-подразделением и бизнес-пользователями, а также снизить нагрузку на ИТ-специалистов.

Портал предлагает функции «личного кабинета», которые позволяют бизнес-пользователям:

• —отслеживать ход работ по решению инцидента, имеющего отношение к пользователю -просматривать информацию о текущем состоянии запроса и получать автоматические уведомления по электронной почте о событиях, происходящих в процессе обработки запроса;


• —не покидая своего рабочего места, подготовить и передать в ИТ-службу заявку с информацией о возникшей проблеме или появившейся потребности (запрос на обслуживание);


• —самостоятельно диагностировать и устранить причины часто встречающихся инцидентов, используя подготовленные ИТ-службой опросные листы и справочную базу с инструкциями по решению инцидентов;


• —подтвердить решение инцидента или возобновить работы по ранее закрытым инцидентам (в случае повторения сбоя);


• —оценить качество работы ИТ-службы с помощью отзыва пользователя, добавляемого в карточку запроса;


• —поддерживать в актуальном состоянии контактные данные, используемые для обратной связи с пользователем.

Применение портала самообслуживания не создает дополнительной нагрузки на ИТ-бюджет, поскольку для подключения к порталу бизнес-пользователям не требуются лицензии. Достаточно учетной записи, создаваемой в Naumen Service Desk при вводе или импорте данных о бизнес-пользователе.

Доступ пользователей к порталу может быть организован через корпоративную сеть предприятия или Интернет.

Согласование работ с помощью портала

Еще одним преимуществом портала самообслуживания является возможность проведения в электронной форме процедуры согласования работ, связанных с решением инцидентов и выполнением запросов на обслуживание (Service Request) и запросов на изменение (Request for Change). Это позволяет в несколько раз сократить затраты времени, обычно затрудняющие согласование в тех случаях, когда его участники территориально удалены друг от друга.

Возможности Naumen Service Desk позволяют участовать в согласовании как лицензированным пользователям (ИТ-специалистам), так и руководителям и должностным лицам, неимеющим лицензии. После регистрации бизнес-пользователем запроса, проведение работ по которому требует согласования с должностными лицами, производится автоматическое оповещение членов согласующего комитета о старте процедуры согласования. На принятие решения участникам комитета отводится определенное время, и система уведомляет их о приближении, наступлении и прохождении даты согласования. Результаты процедуры становятся доступны для ознакомления сотрудникам ИТ-службы и заказчикам работ (в «личном кабинете»).

Для работ разного вида могут применяться различные типы согласований, с разным составом участников. Возможности настройки процедуры согласования в Naumen Service Desk не ограничивают количество используемых типов процедуры.

Пользовательский интерфейс портала

	Форма регистрации запроса		Карточка запроса
	Процедура согласования		Список запросов
	База знаний		«Помощник»