Функциональные возможности
Naumen Service Desk

Портал самообслуживания для потребителей услуг

Программный продукт Naumen Service Desk предлагает уникальное решение для взаимодействия с потребителями услуг – веб-портал самообслуживания. Этот компонент входит в состав продукта, поэтому для использования портала не нужно приобретать никакие дополнительные лицензии.

Веб-портал самообслуживания поможет создать простой и удобный канал взаимодействия с потребителями услуг, работающий в круглосуточном режиме (24х7).

Портал самообслуживания позволяет:

Потребителям услуг:
  • отправлять запросы и обращения различного типа (инцидент, запрос на обслуживание и др.);
  • получать информацию о ходе обработки своих заявок;
  • заказывать новые услуги;
  • получать информацию о предоставляемых услугах и персональных соглашениях (SLA), заключенных с поставщиком услуг;
  • участвовать в согласованиях, инициированных поставщиками услуг;
  • решать несложные проблемы с помощью справочных материалов из базы знаний;
  • оценивать работу службы поддержки и качество услуг;
  • проводить аудит активов различного типа (программное и аппаратное обеспечение), находящихся во владении.
Поставщику услуг:
  • оперативно информировать потребителей услуг об изменениях, связанных с предоставлением услуг;
  • проводить массовые новостные рассылки, в том числе с уведомлениями;
  • проводить различного типа согласования с потребителями услуг;
  • получать сводные отчеты для оценки качества работы службы, отвечающей за предоставление услуг, и удовлетворенности ее заказчиков.
На функциональном уровне портал предоставляет следующие возможности:
  • формирование и отправка запросов (обращений) согласно преднастроенным шаблонам, с возможностью быстрого добавления в запрос снимка экрана или любого другого файла;
  • просмотр и работа со списком зарегистрированных запросов;
  • просмотр и участие в согласованиях, инициированных поставщиками услуг;
  • переписка со службой Service Desk в ходе обработки запроса;
  • подтверждение выполнения запроса или его отклонение, в том числе при помощи быстрых ссылок в сообщениях электронной почты;
  • просмотр списка персональных соглашений об уровне сервиса (SLA), заключенных с поставщиком, и списка предоставляемых услуг;
  • заказ новых услуг из каталога услуг, предоставляемых поставщиком;
  • проведение аудита активов различного типа (программное и аппаратное обеспечение), находящихся во владении;
  • выбор языка и темы оформления интерфейса для каждого пользователя;
  • просмотр персонализированной ленты новостей;
  • удобная навигация с фиксацией истории работы в системе.


Согласования при помощи портала

Одно из важных преимуществ портала самообслуживания – возможность проведения в электронной форме процедур согласования, в которых потребители услуг выступают в роли заинтересованной стороны.

Предметом согласования может быть проведение работ, предоставление доступа к услугам и ресурсам, выполнение запросов на изменение и обслуживание, решение инцидентов.

Участниками процедуры согласования могут быть как лицензированные, так и нелицензированные пользователи Naumen Service Desk.

Функциональные возможности портала в организации и проведении согласований включают:

  • оповещение членов согласующего комитета и участников согласования;
  • просмотр списка персональных согласований, в том числе прошедших, и работа со списком согласований;
  • просмотр списка согласований сотрудников, находящихся в подчинении;
  • просмотр карточки согласования;
  • просмотр результатов персональных согласований;
  • просмотр источника согласования при наличии соответствующих прав;
  • добавление комментариев и файлов в согласование, а также редактирование доступных атрибутов в согласовании;
  • участие в согласовании, в том числе при помощи электронной почты.


База знаний для потребителей услуг

В рамках использования портала самообслуживания потребители услуг получают доступ к материалам базы знаний, создаваемой поставщиком услуг.

Возможности по использованию базы знаний в составе портала самообслуживания:

  • просмотр статей базы знаний, предназначенных для данного пользователя;
  • широкие возможности для форматирования текстового содержания статей, добавления в них графических изображений и видеофайлов (благодаря полноценной поддержке формата RTF);
  • полнотекстовый поиск по статьям базы знаний;
  • обсуждение статей базы знаний;
  • внесение предложений по пополнению базы знаний.

Портал самообслуживания.
Форма регистрации запроса (обращения).
Список запросов потребителя услуг.
Запрос подтверждения выполнения запроса через электронную почту.
Представление информация о соглашении (SLA) с потребителем услуг.
Информация о ходе согласования.
Справочный материал в базе знаний портала.