В фокусе:
ГК «Деловые Линии»

Цели и задачи проекта

1. Построить единую систему управления IT и сервисным обслуживанием (далее ITSM-систему) в территориально-распределенной организации на базе Naumen Service Desk.
2. Унифицировать деятельность IT на уровне всей компании.
3. Выполнить проект в сжатые сроки за 2 месяца собственными силами IT-команды BIA Technologies.
4. Расширить и развить локальные компетенции IT-специалистов заказчика для самостоятельного управления ITSM-системой и ее дальнейшей поддержкой.

О проекте

На момент инициации проекта в ГК ДЛ накопился пул первоочередных задач для успешного управления IT-процессами предоставления и поддержки услуг:

• Создание технической возможности построения корректной очереди выполнения обращений с учетом их приоритетов для бизнеса.
• Устранение избыточной информации в классификаторах заявок.
• Создание возможности построения гибких маршрутов согласования и выполнения заявок, в том числе по заранее известным и предопределенным шаблонам.

Но главной потребностью, послужившей толчком для реализации проекта, была назревшая необходимость сводить статистику в автоматизированном режиме.

У нас сложилась зрелая, удобная и хорошо проработанная практика предоставления услуг пользователям. Мы знаем, как управлять и обеспечивать их поддержку, с учетом особенностей нашего бизнеса. Но нам потребовалась помощь в переложении своих наработок на новое средство автоматизации. Сложность заключалась в том, как «упаковать» свои IТ-процессы в ITSM-систему, не нарушая их целостности и не заказывая разработку приложения с нуля под свои требования. Поэтому мы привлекли экспертов со стороны NAUMEN.

Пресс-служба ГК «Деловые линии»

Для реализации поставленных задач было выбрано сотрудничество с компанией NAUMEN. В рамках программы поддержки внедрения специалистами Naumen проведено обучение сотрудников BIA Technologies и оказана консультационная поддержка по вопросам настройки ITSM-системы, а также отгружены дистрибутив и лицензии Naumen Service Desk.

При подготовке к самостоятельному внедрению возникли новые вызовы при решении следующих вопросов:

• охват автоматизации: к параллельной настройке и поэтапному внедрению в BIA Technologies готовили 11 IT-процессов с возможностью масштабирования на всю ГК ДЛ (управление инцидентами, запросами на изменение, доступом, уровнем и каталогом услуг, оргструктурой и др.);
• масштаб интеграций: в одновременной интеграции нуждалось множество смежных систем (телефония Cisco, Active Directory, Zabbix, GLPI, Viber, 1C, JIRA и др.).

С учетом увеличения пула задач сотрудничество с NAUMEN было расширено, что вывело проект на принципиально новый уровень.

Так программа поддержки переросла в новый этап проекта. В рамках этого этапа выполнен ряд важных задач, успешному решению которых способствовал совместный характер взаимодействия IT-команд: поиск конструктивных решений и работа велись со всех сторон, т.к. все участники проекта ощущали его ценность и значимость. Все старались форсировать скорейшее достижение ключевых бонусов от внедрения:

• Организации в ITSM-системе автоматизации удобных и понятных IT-процессов для успешного взаимодействия всех сотрудников, задействованных в данных IT-процессах;
• Разработки системы приоритезации заявок с учетом потребностей бизнеса;
• Получения единой точки консолидации информации для формирования отчетности;
• Автоматизации ключевых процессных механизмов.

Ход проекта

Реализация проекта была разделена на этапы, в каждом из которых появилось по несколько промежуточных активностей.

Проект начался с классификации требований к IT-процессам по критичности, что позволило выстроить очередь между группами IT-процессов и сохранить возможность быстрого запуска. Первыми в очереди на внедрение оказались процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на доступ, а также управления каталогом услуг.

Далее последовали активности:

• Распределение зон ответственности создало условия для слаженной работы IT-специалистов. Разработка процессной документации и рекомендаций по автоматизации досталась консультантам NAUMEN. Подготовка решений по архитектуре, разработке скриптовой логики, механизму интеграции и настройке приложения остались в зоне ответственности специалистов BIA Technologies. В части автоматизации IT-процессов в BIA Technologies помогли эксперты ГК ДЛ.
• Проведение обследования способствовало изучению специфики бизнеса транспортной компании и более точному пониманию, как устроены ее IT-процессы.

Проведенный анализ выявил ключевую особенность: IT-процессы необходимо было автоматизировать не в одной, а в двух компаниях с кардинально разными структурами поддержки:

• IT-департамент BIA Technologies (нацелены на предоставление услуг внешним заказчикам).
• IT департамент ГК «Деловые Линии» (ориентированы на оказание внутренней IT-поддержки сотрудникам своей компании).

В ходе обследования также выяснилось, что компании имеют огромный багаж наработок в IT-процессах и необходимо не просто перенести в Naumen Service Desk все виды заявок со скрупулезно проработанными маршрутами из прежнего средства автоматизации, но и устранить мешающие ограничения и получить возможность развития маршрутов и формирования новых.

Результатом обследования стала разработка экспертами NAUMEN комплексной концепции ITSM-системы, которая объединяет и учитывает потребности обеих компаний, в т.ч. дает им возможность последующего развития.

В итоге реализации концепции детализированы и решены следующие ключевые задачи и алгоритмы.

• Построение механизма распределенной поддержки на основе существующих бизнес-правил позволило спроектировать логику определения, из какой компании (подразделения) обратился пользователь, какова его территориальная принадлежность, по какой услуге он обращается и каков характер его обращения. Такой подход создал условия для гибкой маршрутизации заявок в ITSM-системе.
• Сохранение процессных наработок заказчика и доработка механизма управления нарядами на работы помогли составить маршруты обработки заявок по типовым сценариям последовательного и параллельного согласования и проведения работ, а также создать уникальные сценарии в рамках каждого нетипового обращения.
• Интеграция и проектирование архитектуры приложения силами команды BIA Technologies обеспечили настройку основных механизмов синхронизации с Active Directory, Exchange и импорта из GLPI.
• Внедрение процесса управления изменениями с использованием готовых разработок заказчика. IT-процесс вписался в стандартную конфигурацию настроек с минимальными корректировками. Это позволило сотрудникам BIA Technologies параллельно с ходом проекта внедрения самостоятельно запустить процесс управления изменениями в промышленную эксплуатацию. Никаких дополнительных согласований и договоренностей между компаниями не потребовалось.

Итоги и перспективы проекта

• внедрен процесс управления изменениями;
• спроектирован каталог услуг;
• разработаны регламенты IT-процессов;
• подготовлена техническая концепция, где сформулированы основные рекомендации по настройкам.

Перспективы проекта

Следующим шагом станет дальнейшее поэтапное «включение» IT-процессов в работу BIA Technologies и ГК «Деловые Линии» – настройка процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на доступ и управления знаниями.