Профиль компании
«Новапорт» — быстроразвивающаяся сеть региональных аэропортов России, включающая 14 объектов в таких городах как Новосибирск, Томск, Кемерово, Барнаул, Чита, Улан-Удэ, Тюмень, Челябинск, Пермь, Волгоград, Астрахань, Минеральные Воды, Мурманск и Калининград.
Ключевыми сегментами рынка для «Новапорт» являются:
- пассажирские авиационные перевозки;
- грузовые авиационные перевозки;
- технические посадки грузовых ВС, следующих по маршрутам ЮВА – Европа.
Маршрутная сеть «Новапорт» представлена 149 городами и 26 странами. Количество персонала компании составляет 11 400 человек. ИТ-среда сети НОВАПОРТ охватывает 15 различных систем, включая инфраструктуру связи, инфраструктурное и офисное ПО и приложения для автоматизации производственной деятельности аэропортов.
В рамках холдинга создан ОЦО (Общий Центр Обслуживания) – подразделение, которое отвечает за обслуживание всей сети аэропортов. В зоне ответственности ОЦО находится комплекс операций: бухгалтерский и налоговый учет, МФО, казначейские операции, кадровое администрирование и сопровождение оплаты труда, сопровождение закупочной деятельности, юридическая функция, ИТ.
Предпосылки
Слаженная работа таких непростых в организации объектов, как аэропорты, находится в прямой зависимости от нормального функционирования ИТ-инфраструктуры. Нам необходимо было сделать максимально прозрачной работу ИТ-подразделения холдинга, а также предоставить пользователям возможность онлайн-регистрации обращений в режиме 24/7, независимо от их региона и часового пояса. При выборе подходящей системы главными требованиями были гибкая инфраструктура системы и возможность выполнять настройки самостоятельно. Naumen Service Desk полностью отвечает этим критериям.
Цели и задачи
- Обеспечить «прозрачность» деятельности ИТ-подразделения компании
- Снизить нагрузку на телефонную линию поддержки
- Повысить контроль и качество выполнения заявок
- Получать комплексную статистическую информацию о процессах сервисного обслуживания, необходимой для корректировки и планирования ИТ-бюджета
- Обеспечить ресурсы для дальнейшего масштабирования бизнеса
О проекте
На внедрение автоматизированной системы от планирования работ до ввода в эксплуатацию потребовалось всего 2 месяца. Достичь таких сроков реализации удалось благодаря экспертизе ИТ-специалистов компании «Новапорт» и консультационной поддержке команды Naumen.
Для централизованного приема заявок пользователей в техническую поддержку создана единая точка контакта, что исключает риск их потерь и повышает контроль исполнения. Сегодня в службу ежедневно поступают до нескольких десятков обращений пользователей. Входящие заявки маршрутизируются в территориальные рабочие группы, отвечающие за поддержку сервисов на локальном уровне. Сотрудники холдинга имеют возможность отправлять заявки, а также - отслеживать их состояние, используя «личный кабинет». Согласно данным статистики, 75% обращений сегодня поступают именно через «личный кабинет».
Как важный итог проекта отмечена появившаяся возможность анализировать статистику сбоев и выявлять критические зоны в ИТ-инфраструктуре.
Это помогает не только снижать число инцидентов, но и планировать бюджет на ИТ.
Итоги
- Обеспечено круглосуточное выполнение поступающих заявок;
- Процент запросов из «личного кабинета» составил 75%;
- 2 месяца на реализацию проекта – от планирования работ до ввода системы в эксплуатацию;
- На 70% повышена оперативность обработки клиентских запросов*;
- На 15% уменьшено количество инцидентов**.
*ранее большинство запросов принималось по телефону и редко регистрировалось в системе. Поэтому было много утерянных заявок и росло большое недовольство пользователей. С внедрением Service Desk удалось сократить количество утерянных заявок и количество повторных обращений
**рассчитано из количества выполненных запросов 1-й линией. Для второй линии количество типовых инцидентов удалось решить на 15%
Перспективы
На текущий момент к системе подключены 8 аэропортов: Новосибирск, Томск, Кемерово, Чита, Тюмень, Пермь, Волгоград, Челябинск. В планах подключить до конца 2018 года еще 5 аэропортов, расположенных в Улан-Удэ, Астрахани, Минеральных Водах, Мурманске и Калининграде.
На данный момент Naumen Service Desk используется в ОЦО для автоматизации IT-заявок. В дальнейшем планируется организовать возможность обращений по консультации и предложениям в части обслуживания по кадровым, бухгалтерским, юридическим и закупочным вопросам.
Ольга Ефимова,
руководитель Service Desk компании «Новапорт»
