Профиль компании
Компания FBS оказывает комплекс услуг по поставке и сервисному обслуживанию банковского оборудования.
В числе заказчиков FBS ведущие организации финансового сектора Казахстана: Национальный банк РК, РГП «Казахстанский Монетный Двор Республики Казахстан», ДБ АО «Сбербанк России», ДБ АО «Банк ВТБ», АО «Народный Банк Казахстана», АО «Forte bank», АО «Цеснабанк», АО «Евразийский банк», АО «Нурбанк», ТОО «Транспортный холдинг Алматы», КазПочта и др.
Предпосылки
Стабильная непрерывная работа клиентских устройств – необходимое условие для обеспечения высокого качества услуг финансовых учреждений. Стремительное развитие бизнеса компании FBS привело к необходимости автоматизации процессов.
С заключением новых крупных контрактов с финансовыми организациями Казахстана существенно расширился перечень поддерживаемых клиентских устройств, соответственно, возникла необходимость обеспечения требуемого уровня сервисного обслуживания своих клиентов. Для реализации этой важной задачи мы выбрали российское решение Naumen Service Desk, хорошо известное на нашем рынке.
Андрей Качуренко
директор компании Four Banking Solutions
Цели и задачи
- Систематизировать базу поддерживаемого оборудования
- Обеспечить «прозрачность» процессов, связанных с сервисным обслуживанием
- Получать комплексную статистическую информацию о процессах сервисного обслуживания, необходимую для корректировки бизнес-процессов и принятия стратегических решений
- Существенно повысить степень удовлетворенности и, как следствие, увеличить уровень лояльности клиентов
- Обеспечить ресурсы для дальнейшего масштабирования бизнеса
О проекте
В период подготовки к внедрению системы сервисного обслуживания клиентов специалисты NAUMEN, обладающие многолетним опытом консалтинговой практики, провели комплексный анализ бизнес-процессов заказчика, разработав концепцию будущей системы и детальную функциональную спецификацию.
Работы стартовали в середине декабря прошлого года, а к концу января 2018 система была успешно запущена в эксплуатацию. Реализовать проект в столь сжатые сроки также удалось за счет гибкости решения NAUMEN, позволившей в течение полутора месяца без потери качества выполнить развертывание и настройку системы, систематизировать базу поддерживаемого оборудования и автоматизировать процесс обработки клиентских запросов.
- В настоящее время в системе обеспечивается централизованная поддержка более 1000 единиц разного вида оборудования – это банкоматы (ATM), кассовое оборудование, включая сортировщики и счетчики банкнот, упаковщики банкнот, детекторы валют, системы обработки монет, и т.д.;
- Все клиентские запросы поступают в службу поддержки через единый портал самообслуживания, который является удобным каналом взаимодействия и доступен, как для клиентов в режиме 24х7, так и для представителей FBS;
- Обслуживание запросов обеспечивается с соблюдением регламентных сроков, в соответствии соглашением об уровне предоставления услуг (SLA);
- Наряду с автоматизированным контролем в системе ведется сбор статистики по всем обращениям, на основе которых формируется отчетность;
- Система позволяет одинаково эффективно решать вопросы, как по устранению инцидентов с клиентским оборудованием, так и по планированию профилактических работ.
Система Naumen Service Desk надежна и удобна в использовании, очень помогает нам расти и развивать бизнес.
Итоги
В цифрах
- Менее 2-х месяцев на реализацию проекта – от планирования работ до ввода системы в эксплуатацию;
- Более 1000 единиц клиентского оборудования в сформированной централизованной базе;
- На 20% повышена оперативность обработки клиентских запросов;
- На 15% уменьшено количество инцидентов.
Результаты
- Сформирована единая централизованная база клиентского оборудования;
- Организована централизованная поддержка внешнего оборудования ТОП-5 финансовых организаций Казахстана;
- Обеспечена круглосуточная обработка запросов с соблюдением регламентных сроков, в соответствии соглашением об уровне предоставления услуг (SLA);
- Обеспечен прозрачный контроль оказания услуг.
