В фокусе:
Техносила

КЛИЕНТ
Техносила
ПРОДУКТ
-Naumen Service Desk
КРАТКО
Проект внедрения и автоматизации ITSM-процессов в службе поддержки корпоративных пользователей: управление инцидентами; управление изменениями и управление уровнем сервиса

Профиль компании

Компания «Техносила» (www.tehnosila.ru) - одна из крупнейших в России сетей магазинов бытовой техники и электроники. Компания занимается розничной и оптовой продажей всех видов электроники и сопутствующих товаров. На сегодняшний день компания объединяет 65 магазинов в разных городах России.

Только в Москве компании принадлежит 25 магазинов, оснащенных современным торговым оборудованием, компьютерами и офисной техникой. ИТ-служба компании обеспечивает бесперебойную работу всей технической инфраструктуры, от которой зависит общая управляемость сети и объем продаж в магазинах.

Цели и задачи проекта

В условиях постоянного развития торговой сети ИТ-специалистам «Техносилы» требовались инструменты, позволяющие оперативно управлять задачами автоматизации новых магазинов и обеспечить поддержку большого числа пользователей в торговых точках. Руководство компании приняло решение о внедрении процессов управления ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM, отражающими лучшие мировые практики. Для реализации проекта было выбрано решение Naumen Service Desk и его разработчик, российская компания NAUMEN, имеющая опыт выполнения проектов для розничных сетей.

Ход проекта

Опыт компании NAUMEN в организации процессов управления ИТ помог избежать распространенных ошибок и сократить сроки реализации первого этапа проекта. С учетом высокой актуальности задач, стоящих перед заказчиком, специалисты NAUMEN установили, настроили и запустили систему Naumen Service Desk в опытную эксплуатацию в октябре, через полтора месяца с момента старта проекта. В дальнейшем были проведены работы по интеграции со службой каталогов Microsoft Active Directory, позволившие импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях. Благодаря интеграции был обеспечен и удаленный доступ в систему для сотрудников, получивших возможность отслеживать выполнение заявок, регистрировать новые заявки и пользоваться информацией из базы знаний.

С 1 ноября единая служба поддержки охватила все филиалы компании. Все вопросы поддержки решаются через единую точку контакта. В региональных филиалах созданы собственные линии поддержки, которые взаимодействуют с московской службой поддержки, передавая сведения об инцидентах и получая методическую и консультационную помощь. Общая длительность первого этапа проекта составила три месяца.

Результаты проекта

Реализованный проект позволил компании автоматизировать обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников. Система Naumen Service Desk обеспечивает учет заявок на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам, организацию новых рабочих мест и пр. С помощью системы также автоматизирована процедура согласования заявок и контроль за их выполнением. Встроенный в систему генератор отчетов позволяет оперативно создавать различные виды отчетов по требованию руководства. С помощью отчетов контролируется процент выполнения заявок, распределение заявок по различным типам сервисов и др.

Автоматизация процесса управления инцидентами повысила оперативность устранения сбоев и сократила время простоя оборудования. Внедрение процесса управления уровнем сервиса также позволило организовать контроль за выполнением обязательств перед внутренними потребителями ИТ-сервисов, вести учет предоставляемых сервисов по каждому пользователю и управлять приоритетом обслуживания заявок в зависимости от сервиса и категории пользователя.

Перспективы проекта

В планы «Техносилы» входит расширение проекта: увеличение количества пользователей системы, внедрение процессов инвентаризации и управления изменениями.

“Главная ценность внедрения системы Naumen Service Desk − в правильной организации службы поддержки. Всегда должно существовать строгое разграничение зон ответственности: каждый должен заниматься своим делом, поддержку должно осуществлять подразделение поддержки. Если проблему решает непрофессионал, в итоге могут возникнуть еще большие проблемы. Сейчас наступило время профессионалов”

Леонид Алеев
начальник отдела информационно-технического сопровождения, ТС «Техносила»

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk