В фокусе:
Группа компаний «Виктория»

КЛИЕНТ
Группа компаний «Виктория»
ПРОДУКТ
-Naumen Service Desk
КРАТКО
Проект автоматизации службы поддержки: организация службы Service Desk и автоматизация процесса управления инцидентами
ВНЕДРЕНИЕ
2,5
месяца

Профиль компании

Группа компаний «Виктория» (www.victoria-group.ru) входит в 10 крупнейших розничных операторов России, в 2004 году ее товарооборот составил 377 млн. долларов. Группе компаний принадлежат 72 магазина «Квартал» и 39 дискаунтеров «Дешево» в Москве, Калининграде, Санкт-Петербурге и Владимире. Также в Калининграде группе принадлежит четыре супермаркета «Виктория» и один магазин формата cash&carry.

ИТ-инфраструктура холдинга характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, она включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP-систему Axapta Retail, компьютеры, офисную технику и др.

Цели и задачи проекта

Качественная работа ИТ-подразделения критически важна для развития бизнеса ГК «Виктория», т.к. напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость холдинга. Специалисты ИТ-подразделения должны оперативно решать задачи автоматизации новых магазинов и обеспечивать техническую поддержку корпоративных пользователей.

С расширением розничных сетей и ростом количества запросов от пользователей управление качеством поддержки стало наиболее острым вопросом в ИТ-стратегии холдинга. Требовалось создать «единое окно» для приема обращений пользователей, повысить скорость реакции на обращения, сократить время устранения сбоев и неполадок, а также выявить типовые проблемы и оптимизировать затраты на их разрешение.

Решением этих задач должна была заниматься вновь созданная служба Service Desk, для автоматизации ее работы специалисты ГК «Виктория» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. По условиям контракта компания NAUMEN должна была реализовать комплексный проект, включающий автоматизацию управления инцидентами и обработку телефонных звонков в службу поддержки.

Ход проекта

В ходе проекта специалисты компании NAUMEN провели работы по установке и настройке программного обеспечения, провели обучение сотрудников службы поддержки. Реализация первого этапа проекта заняла 2,5 месяца, в начале августа 2005 г. системы были запущены в опытную эксплуатацию.

Результаты проекта

На базе системы Naumen Service Desk 2.2 были автоматизированы рабочие места инженеров службы поддержки. Система Naumen Service Desk обеспечила их возможностью:

  • вести учет и классификацию инцидентов;
  • выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение;
  • контролировать соблюдение регламентных сроков;
  • вести историю запросов для разрешения конфликтных ситуаций;
  • анализировать причины возникновения инцидентов и выявлять типовые проблемы.


В ходе проекта внедрения был создан единый каталог ИТ-услуг, по которым оказывается поддержка. Каталог хранится в базе данных Naumen Service Desk, что позволяет при регистрации инцидента фиксировать неработоспособную услугу и присваивать запросу соответствующий уровень приоритета. В системе Naumen Service Desk также ведется учет запросов в отдел эксплуатации и контролируется их выполнение.

Прием звонков и регистрацию запросов операторы службы поддержки выполняют при помощи решения IP call-центр Naumen Phone 3.0.

Перспективы проекта

На втором этапе проекта служба поддержки планирует автоматизировать управление конфигурациями оборудования и ПО, управление регламентными работами и работами по автоматизации новых магазинов. Планируется, что к концу года операторы call-центра будут принимать и регистрировать запросы корпоративных пользователей, находящихся за пределами Москвы и Московской области.

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk