В фокусе:
Синтерра

КЛИЕНТ
Синтерра
КРАТКО
Внедрение информационной системы управления проблемами и работами на сети
Внедрение
-Naumen Service Desk
ВРЕМЯ
Старт Финиш июнь 2007

Профиль компании

Компания «Синтерра» (www.synterra.ru) является образующей структурой группы компаний Synterra, национального оператора связи, в состав которого входят компании «Синтерра», «РТКОММ», «Глобал Телепорт», «Саткомлайн» и ряд региональных операторов связи, работающих на телекоммуникационном рынке с 1992 года.

Компании группы Synterra владеют лицензиями на предоставление услуг междугородной и международной связи, телефонии в 22 регионах РФ, услуг передачи данных и предоставление в пользование каналов связи на всей территории РФ, а также, обладая собственной магистральной оптоволоконной сетью, контролируют около 45% российского рынка услуг операторского доступа к сети Интернет, имеют возможность предоставления услуг связи во всех населённых пунктах РФ (в том числе в удалённых и труднодоступных населённых пунктах с использованием VSAT). Общая численность сотрудников группы компаний – около 1000 человек. Офисы группы находятся в Москве, Челябинске, Волгодонске, Ростове, Новосибирске, Уфе и Самаре.

Цели проекта

Высокие требования заказчиков, ответственные проекты и сложная инфраструктура сети сформировали в компании высокие требования к качеству услуг. Одной из составляющих качества услуг является оперативное реагирование на внештатные ситуации и технические обращения клиентов, которое обеспечивает Центр управления сетью (ЦУС). Инженеры Центра в круглосуточном режиме ведут мониторинг состояния сети, принимают сообщения о возникших проблемах и обеспечивают их решение. С созданием компании «Синтерра», объединившей нескольких операторов связи, особую актуальность приобрела задача создания единой базы данных о клиентах, предоставляемых услугах и проблемах. Создание такой базы и автоматизация процесса управления проблемами повысили эффективность работы ЦУС и упростили формирование отчетности для предоставления клиентам и внутреннего анализа.

Результаты проекта

С внедрением Naumen Service Desk все сообщения о проблемах, поступающие в ЦУС, регистрируются в системе в виде запросов. Вместе с описанием проблемы в запросе фиксируются сведения о клиенте и услуге, полученные из единой базы данных. База данных о клиентах и услугах поддерживается в актуальном состоянии за счет регулярного импорта данных из биллинговой системы компании. Для каждого клиента учитываются правила предоставления услуги (класс обслуживания, приоритет запросов, контрольное время восстановления).

Naumen Service Desk обеспечивает в автоматическом режиме определение приоритета проблемы, назначение координатора запроса и учет времени неработоспособности услуги и продолжительности аварийной ситуации. Благодаря маршрутам обработки, настроенным в системе, запрос оперативно передается ответственному исполнителю из числа инженеров ЦУС. Исполнитель обеспечивает поиск решения и устранение неисправности. В том случае, если к решению проблемы привлекаются специалисты других подразделений или партнеров компании, изменение зоны ответственности фиксируется в истории обработки запроса. При получении от клиента подтверждения того, что проблема решена, запрос закрывается с уточнением временных параметров и источника проблемы.

Формирование отчетности обеспечивает встроенный генератор отчетов Naumen Service Desk, обрабатывающий накопленную в базе данных информацию. На ее основе формируются детальные отчеты по аварийным ситуациям для клиентов, а также отчеты для внутренней оценки эффективности работы службы.

Также на базе внедренной системы автоматизирован процесс управления работами на сети. В системе выделен тип запросов на проведение работ и задан отдельный маршрут, позволяющий управлять прохождением таких запросов и отслеживать все этапы процесса – выполнение работ, проверку и завершение. Для клиентов, которых затронут проводимые работы, предусмотрен режим автоматического оповещения.

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk