Профиль компании
Российская компания «Бифит» занимается разработкой, внедрением и сопровождением программной платформы для электронного банкинга iBank 2. По данным на январь 2009 года, платформа iBank 2 промышленно эксплуатируется более чем в 650 российских банках и филиалах.
Цели проекта
С ростом клиентской базы возникла потребность сделать управление поддержкой клиентов более эффективным, чтобы сохранить качество обслуживания и лояльность клиентов. Чтобы добиться этой цели, компании понадобилась информационная система класса Service Desk. Смежным требованием к этой системе стала ее интеграция с используемой в компании системой управления дефектами (баг-трекер) и CRM-системой, где ведется информация о клиентах.
Ход проекта
Имея в своем штате ИТ-специалистов высокого класса, в «Бифит» решили выполнить проект собственными силами, применив готовое решение, которое позволило бы решить большую часть задач с помощью настроек и с небольшими затратами выполнить интеграцию с другими приложениями. После изучения рынка был выбран продукт Naumen Service Desk, имеющий большой опыт внедрения на российских предприятиях. Заключив договор на приобретение лицензий продукта, компания «Бифит» стала участником Программы поддержки внедрения.
Пользуясь консультациями поставщика продукта, специалисты «Бифит» своими силами настроили систему и выполнили работы по интеграции. Обмен данными между Naumen Service Desk и баг-трекером, позволил автоматически фиксировать дефект сразу же после регистрации нового запроса заданного типа в системе управления поддержкой. Отдельной задачей, которую нужно было решить, стала реализация передачи файлов и другой информации, имеющей отношение к запросу клиента, без пересылки данных по электронной почте между сотрудниками. Используя документацию с описанием API Naumen Service Desk, разработчики «Бифит» создали сценарий (скрипт), позволяющий отправлять файлы вместе с обычным уведомлением о добавлении нового комментария к запросу. Это позволило хранить всю информацию централизованно, с привязкой к запросу клиента и в то же время оперативно предоставлять инженерам и разработчикам доступ к этой информации. Также была выполнена интеграция с CRM-системой, позволившая получать сведения о клиентах и их контактных лицах через встроенный механизма импорта данных Naumen Service Desk.
Реализация проекта позволила значительно снизить среднее время обработки запроса и практически исключить нарушение сроков решения по запросам клиентов. Клиенты компании уже оценили улучшение качества обслуживания, включая повышение прозрачности обработки запроса благодаря удаленному доступу клиентов в систему Naumen Service Desk
Алексей Левин
руководитель отдела внедрения и сопровождения «Бифит»
Результаты проекта
В апреле 2009 года система управления поддежкой была запущена в промышленную эксплуатацию, ее пользователями стали все сотрудники службы поддержки «Бифит» (около 15 человек). На первом этапе был автоматизирован процесс управления инцидентами.
С внедрением системы у руководства «Бифит» появилась возможность полноценного анализа количественных и качественных показателей работы сотрудников поддержки. В дальнейшем планируется представить руководству новые виды отчетов для оценки затрат на обработку дефектов в денежном выражении и др. Кроме того, вторым этапом проекта должна стать автоматизация управления разработкой и поддержкой ПО в производственых подразделениях компании.
