В фокусе:
ГК «Efes»

КЛИЕНТ
Группа компаний «Efes»
КРАТКО
Автоматизация работы службы технической поддержки пользователей ИТ-услуг
Внедрение
-Naumen Service Desk
ЦИФРЫ
1500
пользователей ИТ-услуг

Профиль компании

Группа компаний EFES в России (www.efesrussia.ru) − группа пивоваренных предприятий, состоящая из материнской компании − ЗАО «Пивоварня Москва-Эфес» и основных дочерних компаний: ОАО «ПО КВ-Солодовпиво», ООО «КВ-СибПивКомпания», ОАО «Амстар». Группа компаний Efes в России − один из ведущих производителей пива в стране. В состав группы входят пять пивоварен − в Москве, Ростове, Уфе, Казани и Новосибирске. В портфель торговых марок группы входят Efes, «Старый Мельник», «Белый Медведь», «Сокол», SOL, Warsteiner, Zlatopramen, Bavaria и другие.

Цели проекта

Группа компаний Efes в России имеет распределенную территориальную структуру, включающую около сотни региональных офисов. Общий штат сотрудников компании составляет 4500 человек, треть из которых являются активными пользователями информационных систем компании.

По мере роста бизнеса Efes возрастала сложность организации поддержки пользователей, ИТ-службе компании потребовались более мобильные и функциональные средства учета заявок и мониторинга их исполнения.


Специфическими требованиями в нашем проекте была интеграция с ERP-системой SAP для синхронизации данных по сотрудникам и дальнейшим их сопоставлением с учетными записями в распределенной доменной структуре. Помимо этого, система Service Desk должна была обеспечивать прозрачную авторизации пользователей и иметь возможность безопасного доступа через интернет. Naumen Service Desk удовлетворял всем нашим требованиям при минимальной стоимости владения и поддержки, которую нельзя было получить у конкурентов. При внедрении системы специалисты NAUMEN помогали нам на всех стадиях проекта, консультировали и решали проблемы, которые возникали в ходе проекта

Владимир Демкин
руководитель группы по управлению ИТ сервисами ГК Efes

Ход проекта

Для автоматизации обработки заявок во всех офисах Efes в России был выбран программный продукт Naumen Service Desk, лидер на рынке автоматизированных решений для бизнеса.

Работы по развертыванию и настройке программного продукта заняли пять месяцев. За это время специалисты компании NAUMEN провели обследование текущих процессов поддержки пользователей на заводах предприятия и разработали техническое задание. Были проведены работы по интеграции Naumen Service Desk с HR-системой заказчика, работающей на платформе SAP, и службой каталогов Microsoft Active Directory. Интеграция обеспечила обмен данными об учетных записях пользователей ИТ-услуг и возможность авторизации пользователей в системе без ручного ввода пароля (single sign-on). На завершающем этапе проекта было проведено обучение сотрудников.

Основным автоматизируемым процессом является управление инцидентами. В ходе проекта была создана единая точка регистрации заявок, поступающих по электронной почте и по телефону. Для телефонного обращения в службу оперативной сервисной поддержки можно использовать единый номер call-центра, действующий для всей России, или внутренний номер для сотрудников. В качестве первой линий поддержки выступает группа диспетчеров, второй – группа инженеров, находящаяся на каждом из 5 пивоваренных заводов группы компаний Efes, а также группа поддержки бизнес-приложений. В системе работают и другие ИТ-подразделения предприятия – системные администраторы и консультанты по бизнес-приложениям, выступающие в роли экспертов при разрешении наиболее сложных технических проблем.

Результаты проекта

После внедрения Naumen Service Desk взаимодействие со службой технической поддержки для пользователей стало значительно проще. Теперь достаточно отправить заявку в службу поддержки с подробным описанием проблемы и отслеживать выполнение заявки в режиме реального времени с возможностью в любой момент оставить специалисту комментарий.

Новая система облегчила и взаимодействие ИТ-специалистов. Инженеры, находящиеся на разных заводах предприятия, при необходимости могут передать заявку в другое подразделение или провести эскалацию на более компетентного специалиста вне зависимости от его территориального расположения. В системе также ведется каталог ИТ-сервисов с учетом соглашений по уровню обслуживания (SLA). Благодаря внедрению Naumen Service Desk процесс поддержки более 1500 пользователей информационных систем группы Efes стал более прозрачным, уменьшились затраты на обработку заявок пользователей.

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk