В фокусе:
КРКА-Рус

КЛИЕНТ
КРКА-Рус
КРАТКО
Проект автоматизации ИТ-службы завода: внедрение процессов управления инцидентами, проблемами и уровнем сервиса; а также организация удаленного взаимодействия с пользователями ИТ-услуг

Профиль компании

Завод «КРКА-Рус» (www.krka.si/ru/krkar/) является дочерним предприятием словенской компании «КРКА», одного из ведущих фармацевтических предприятий Центральной и Восточной Европы. Завод производит твёрдые формы лекарственных препаратов в соответствии со стандартами GMP (Good Manufacturing Practice). Высокий уровень автоматизации и компьютерного управления производством и работой склада обеспечивают высокую степень безопасности продукции и защиты персонала.

Цели проекта

ИТ-служба завода отвечает за бесперебойную работу всех автоматизированных процессов и оперативное устранение возникающих неполадок. С ростом нагрузки на ИТ-службувозникла потребность учета всех обращений пользователей, контроля за сроками устранения сбоев и анализа статистики. Проведя оценку ситуации, руководство службы приняло решение внедрить процессный подход для управления ИТ-обслуживанием с использованием инструментов, позволяющих его реализовать.

Ход проекта

Специалисты «КРКА-Рус» провели анализ всех отечественных и зарубежных предложений, имеющихся на рынке решений Service Desk. В итоге для решения поставленных задач было выбрано российское решение Naumen Service Desk, разработанное компанией NAUMEN в соответствии с рекомендациями библиотеки передового опыта ITIL.

Реализация проекта была выполнена совместными усилиями специалистов «КРКА-Рус» и компании NAUMEN. В ходе проекта были автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами, работами и уровнем сервиса.

Результаты проекта

С внедрением Naumen Service Desk руководство и инженеры ИТ-службы получили возможность:

  • вести учет и классификацию инцидентов;
  • выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение;
  • контролировать соблюдение регламентных сроков;
  • анализировать причины возникновения неисправностей и выявлять типовые проблемы;
  • формировать отчеты о распределении инцидентов по типам услуг, пользователям и инженерам.


Для управления уровнем сервиса в системе был сформирован каталог ИТ-услуг, позволяющий в частности варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги.

Реализация проекта также обеспечила оперативное взаимодействие с пользователями. С помощью Naumen Service Desk сотрудники получили возможность самостоятельно отправлять заявки в ИТ-службу, следить за ходом их разрешения через личный кабинет и через автоматическое оповещение по электронной почте.

Перспективы проекта

В планы развития проекта входит внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями.

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk