Реализация проекта «под ключ»

Проект автоматизации call-центра «под ключ» – это формат выполнения проекта, в котором основную ответственность за достижения результата берут на себя специалисты NAUMEN. Получив с вашей стороны необходимую информацию, наши специалисты произведут настройку технической платформы call-центра, проведут обучение ваших сотрудников и запустят платформу call-центра в рабочую эксплуатацию.

Описание хода проекта

Ключевые этапы проекта автоматизации процессов:

• —Экспресс-изучение компании заказчика и текущей организации процесса обслуживания вызовов (на этапе предпродажи);
• —Разработка и согласование устава проекта;
• —Разработка технического задания на настройку платформы call-центра и программы приемо-сдаточных испытаний;
• —Настройка программного обеспечения в соответствии с техническим заданием, приемо-сдаточные испытания;
• —Опытная эксплуатация, обучение администраторов и пользователей call-центра.

Изучение текущей ситуации

На этапе изучения процессов заказчика специалисты NAUMEN, используя подготовленные опросники и проводя телефонные интервью с руководителем процесса обслуживания вызовов, собирают данные для первичной оценки стоимости и длительности проекта.

В случае, если для автоматизации процесса ранее уже внедрялась сторонняя система, специалисты NAUMEN проводят знакомство с ней, используя накопленную статистику по процессу для более точной оценки будущего проекта.

В результате этапа клиенту представляется краткое описание этапов проекта и общей стоимости.

Устав и план проекта

В ходе разработки и согласования устава определяются цели, задачи и границы проекта, а также состав команды проекта со стороны заказчика и исполнителя.

Устав проекта регламентирует порядок проведения встреч, порядок согласования проектной документации и разрешения конфликтов. На этом же этапе разрабатывается план проекта, определяющий этапы и сроки работ, ключевые результаты для каждого этапа.

Техническое задание

Целью написания технического задания является описание технической схемы предлагаемого решения, а также схем обработки вызовов на всех этапах – от схем IVR и правил распределения вызовов до сценариев работы оператора и получения хронологических отчетов и отчетов реального времени супервизором.

Важной частью проектной документации является создание перечня приемо-сдаточных испытаний. Этот документ содержит в себе проверочные тесты, успешноепрохождение которых гарантирует полную работоспособность системы, а также четкое соответствие настроек требованиям технического задания.

Настройка системы и обучение пользователей

Инженеры компанииNAUMEN согласно техническому заданию производят установку системы, настройку внешнего оборудования, интеграцию с информационными системами заказчика. После завершения работ рабочая группа, состоящая из специалистов NAUMENи специалистов заказчика, проводят совместно приемо-сдаточные испытания системы, чтобы убедиться в готовности системы к эксплуатации.

Чтобы заказчик мог собственными силами в дальнейшем адаптировать систему при изменении процессов телефонного обслуживания, к настройке системы рекомендуется привлекать специально выделенного специалиста из команды заказчика, который должен пройти обучение по курсу администратора перед началом настройки системы.

После завершения настройки системы специалистами NAUMEN проводится обучение пользователей системы (операторов, супервизоров, администраторов) со стороны заказчика и производится запуск системы в опытную эксплуатацию.

Опытная эксплуатация

Опытная эксплуатация продолжается от 2-х до 6-ти недель, во время которой происходит мониторинг работы системы в реальном времени со стороны специалистов NAUMEN, что дает заказчику гарантию оперативной проактивной локализации возможных проблем в телефонном обслуживании и возможность полностью опробовать систему в боевых условиях.

Длительность проекта

Длительность проекта зависит от автоматизируемого процесса телефонного обслуживания имасштаба предприятия заказчика, а также от наличия дополнительных работ, например, таких как интеграция с внешними системами, разработка дополнительной функциональности и пр.
Продолжительность проекта по автоматизации одного call-центра составляет в среднем от 1.5 до 4 месяцев.

Стоимость проекта

Стоимость проекта зависит от количества рабочих мест, площадок, сложности процессов обслуживания, а также от наличия дополнительных работ.

Расчет стоимости проекта мы готовы выполнить по вашему запросу.