Проект автоматизации «под ключ»

NAUMEN – это не только ведущий российский разработчик решений для контактных центров. Компания имеет богатый опыт внедрения, которого нет у иностранных производителей, отгружающих лицензии и железо системным интеграторам. Выбирая NAUMEN в качестве внедренца, вы получаете кратчайшую коммуникацию с отделом разработки и техподдержки, что позволяет оперативно решать любые вопросы и реализовывать необходимые доработки.

Внедрение решения

С 2001 года  NAUMEN выполнено более 400 проектов автоматизации контактных центров. При разработке проектов мы ориентируемся на интересы бизнеса наших клиентов, поэтому во главу угла ставится налаживание эффективных коммуникаций с заказчиком. Для этого мы рекомендуем подключать к проекту руководителей всех подразделений, в которых внедряется платформа.

Если проект связан с миграцией, мы разрабатываем схему плавного переноса текущих бизнес-процессов, позволяющую избежать остановки контактного центра. В таких случаях сначала разворачивается базовая конфигурация платформы, затем в нее переносится наиболее критичный для бизнеса функционал, после чего идет реализация доработок и дополнительных сервисов (в соответствии с их приоритетом).

Типовой проект внедрения Naumen Contact Center включает следующие этапы:

• Экспресс-обследование процессов обслуживания.
• Разработка и согласование устава проекта.
• Разработка ТЗ и план-графика пуско-наладочных работ.
• Развертывание и настройка программного обеспечения, приемо-сдаточные испытания.
• Опытная эксплуатация, обучение администраторов и пользователей call-центра.

Обследование бизнес-процессов заказчика

На этом этапе заполняются анкеты, проводятся телефонные интервью с руководителями, отвечающими за процесс обслуживания вызовов, собираются данные для предварительной оценки стоимости и сроков проекта.

Если у заказчика уже имеется то или иное решение, наши специалисты используют накопленную статистику по процессам для более точного расчета параметров проекта. На выходе клиент получает краткое описание этапов и стоимости проекта.

Устав и план проекта

В ходе разработки и согласования устава определяются цели, задачи и рамки проекта, а также состав проектной команды. Устав регламентирует порядок взаимодействия представителей заказчика и исполнителя. На этом этапе составляется план проекта, определяющий этапы, сроки и ключевые результаты для каждого этапа работ.

Техзадание на call center

В техническом задании отражена схема предлагаемого решения, а также схемы обработки вызовов – от схем IVR и правил распределения вызовов до сценариев работы оператора.

Важной частью проектной документации является перечень приемо-сдаточных испытаний. Этот документ определяет, какие проверочные тесты (и с какими результатами) должна пройти система.

Настройка системы и обучение пользователей

К настройке системы мы рекомендуем привлекать специалистов из команды заказчика, которые предварительно проходят обучение по курсу «администрирование системы». Такой подход позволит заказчику в дальнейшем обслуживать систему собственными силами. После установки и настройки системы в присутствии заказчика проводятся приемо-сдаточные испытания. Затем проводится обучение операторов и супервизоров контактного центра.

Опытная эксплуатация

Опытная эксплуатация продолжается от 2-х до 6-ти недель. В это время специалисты NAUMEN осуществляют on-line мониторинг работы системы, что гарантирует заказчику оперативное устранение возможных проблем в телефонном обслуживании.

Длительность проекта

Продолжительность проектов автоматизации call-центра составляет в среднем от 1,5 до 4 месяцев. Срок реализации проекта зависит от следующих факторов:

• количества и сложности автоматизируемых процессов телефонного обслуживания;
• территориальной распределенности организации;
• необходимости выполнения дополнительных работ (таких как: интеграция с внешними системами, разработка дополнительной функциональности и пр.).

Стоимость проекта

Стоимость проекта зависит от количества автоматизируемых рабочих мест, площадок, а также от состава необходимых функциональных доработок, интеграций и т.п. Отправьте нам запрос, и мы подготовим для вас расчет стоимости проекта.