Функциональные возможности

IP call-центр Naumen Phone обеспечивает следующие функциональные возможности:

• Интеллектуальная маршрутизация вызовов возможна на основе информации,  полученной от клиента или информационной системы, а также на основе следующих параметров:
   – установленное максимальное время ожидания абонента;
   – среднее время ожидания в очереди;
   – расчетное время ожидания в очереди;
   – средняя скорость ответа;
   – среднее время разговора;
   – количество вызовов в очереди;
   – время суток,  день недели;
   – количество операторов в очереди;
   – наличие и количество свободных операторов;
   – команды, полученные Naumen Phone от абонента;
   – номер вызывающего абонента, набранный абонентом номер;

• Распределение вызовов на основе данных об уровне обслуживания реализовано с помощью специальных групп операторов. Алгоритм распределения вызова использует данные о необходимом уровне обслуживания конкретного вызова, наличии и занятости  операторов, прогнозе времени ожидания обслуживания в очередях.

• Организация управляемой очереди вызовов позволяет удерживать клиентов на линии в случае занятости операторов, что существенно уменьшает количество потерянных вызовов. Перед постановкой вызова в очередь позвонившему клиенту  сообщается расчетное время ожидания. При этом могут учитываться следующие параметры:
   – установленное максимальное время ожидания клиента;
   – среднее время ожидания в очереди;
   – расчетное время ожидания в очереди;
   – среднее время разговора;
   – количество операторов в очереди, обслуживающих вызовы;
   – наличие свободных операторов;
   – время суток,  день недели;
   – количество вызовов в очереди.

• Одновременное обслуживание нескольких вызовов достигается за счет использования многоканального программного телефона Naumen SoftPhone, который позволяет одновременно принимать входящие и совершать исходящие вызовы.

• Универсальность рабочих мест операторов. Решение обеспечивает централизованную авторизацию и аутентификацию пользователей, что позволяет легко менять местоположение рабочих мест операторов.

• Наблюдение за вызовом. Возможны следующие виды мониторинга:
   – прослушивание разговоров супервизором в любой момент времени;
   – возможность дистанционного контроля;

• Система отчетности. В комплект поставки входит 30 базовых  отчетов, разработанных для реализации наиболее частых требований. Среди них:
   - отчеты реального времени, отображающие количество вызовов в каждой очереди, среднее время ожидания в очереди, среднюю продолжительность разговора, а также график загруженности линий и состояния обслуживания входящих и исходящих вызовов.
   - хронологические отчеты обрабатывают статистическую информацию за выбранный период времени. Использование этих отчетов позволяет производить количественную и качественную оценку работы call-центра и использовать эти данные для повышения эффективности работы.
   –  пользовательские отчеты. Встроенное средство сбора и обработки статистики обеспечивает администратору call-центра возможность разработки и добавления в систему любых хронологических отчетов.

• Отображение статистических отчетов через веб-интерфейс и их экспорт в CSV-файл и Excel-формат.

• Удаленное управление call-центром. Администрирование и конфигурация программного обеспечения и аппаратных средств call-центра осуществляется с применением веб-конфигуратора WebAdmin.

• Интеграция с информационными системами возможна на любой из стадий обработки телефонного вызова. Открытый интерфейс управления Naumen Phone и фреймворк для написания сценариев обработки вызовов позволяет наиболее органично встроить call-центр в бизнес-процессы предприятия.

• Телемаркетинг. Возможности решения могут быть расширены за счет специализированных модулей исходящего обзвона и анкетирования, не входящих в базовый комплект поставки. Данные модули реализуют функцию автоматического дозвона до абонентов с последующей маршрутизацией вызова на голосовое меню (IVR-сервер) или оператора call-центра. Вместе со звонком оператору предоставляется анкета, которая заполняется данными в ходе разговора.

• Организация интеллектуального голосового меню (IVR) автоматически предоставляет информацию клиентам и позволяет обслужить часть вызовов в автоматическом режиме. В случае интеграции модуля IVR с информационной системой возможно контекстно-зависимое информирование на основании данных, введенных клиентом и/или полученных от АОН;

• Запись разговоров (опционально). Решение обеспечивает тотальную централизованную запись телефонных разговоров, их накопление, промежуточное хранение и архивацию на жестком диске в формате WAV с компрессией GSM. Супервизоры и администратор системы имеют возможность удаленно прослушивать сохраненные записи, делая выборки по направлению вызова,  оператору, номеру абонента и прочее;

• Интеллектуальная голосовая почта позволяет оставить персональное голосовое сообщение с возможностью отправки на e-mail адрес пользователя. Также возможно удаленное прослушивание сообщений путем набора номера и авторизации по ПИН-коду;

• Организация конференций различной сложности и управление голосовыми потоками для различных групп участников конференции.

• Единый план нумерации пользователей call-центра независимо от того, где территориально находится пользователь (оператор call-центра ).

• Три типа телефонных справочников:
   - единый справочник пользователей call-центра;
   - единый для всех пользователей call-центра справочник номеров абонентов сети ТсОП;
   - персональные телефонные справочники номеров абонентов сети ТсОП.

• Автоматическое совершение вызова. Серверы телефонии поддерживают команду makeCall, инициализирующую телефонный вызов на заданный номер, с последующим переводом вызова на голосовые меню (IVR-сервер) или группу операторов. Эта функция предоставляет целый ряд возможностей для использования call-центра: организацию автоматических обзвонов, звонок с веб-сайта, обратный звонок (call-back), автоматический звонок из корпоративной информационной системы.

• Предответ. Функция позволяет проигрывать дозвонившемуся абоненту информационные сообщения до перевода вызова в состояние (connect), если этого требует бизнес-логика обслуживания входящего вызова. Например, при работе автоинформатора двустороннее соединение не устанавливается вплоть до перевода звонка на оператора. Это означает, что для абонентов сотовой связи время соединения с меню автоинформатора не тарифицируется (для работы необходима поддержка данной функции оператором связи). 

• Автоматическое отстранение оператора. В случае если после распределении вызова из очереди на оператора, вызов не был принят в течение установленного времени, Naumen Phone автоматически переводит программный телефон оператора в состояние «Отстранен».

• Трансфер из очереди. Эта функция позволяет реализовать перераспределение вызовов между очередями при изменении условий обслуживания. Если после помещения звонка в очередь существенно меняются параметры качества обслуживания, например, уменьшается количество операторов или увеличивается среднее время разговора операторов с абонентами, и  прогноз времени пребывания в очереди превышает допустимые пределы. В этом случае программа управления очередью может перевести часть вызовов в другую, менее загруженную очередь.

• Контекстное информирование абонента при трансфере вызова и  во время нахождения вызова на удержании. Данная возможность позволяет использовать единый корпоративный стандарт для информационной и/или музыкальной заставки на время перевода или удержания вызова и освобождает канал на отрезке «сервер – оператор», что особенно важно при расположении операторов за пределами высокоскоростной локальной сети, в которой находится сервер телефонии.

• Подключение к телефонному разговору для прослушивания обеих сторон, для участия в телефонном разговоре, для отключения одной из сторон из разговора.

• Конфигурационные профили для пользователей. Для удобства централизованного управления всеми настройками программных телефонов реализован механизм пользовательских профилей. Профили ассоциируются с группами пользователей и отдельными пользователями, имеют механизм наследования. Администратор call-центра может задать настройки программных телефонов для каждого пользователя.

• Механизм публичных групп. Предоставляет дополнительные возможности при объединении офисов и филиалов компании, в которых телефонные системы работают в основном автономно, но существует потребность в оперативной связи с сотрудниками других офисов. Механизм публичных групп позволяет предоставить информацию о номере и доступности абонента одного офиса сотрудникам другого офиса. Для того чтобы позвонить сотруднику удаленного офиса, перевести на него входящий вызов или включить сотрудника в конференцию, достаточно щелкнуть «мышью» на имени сотрудника в корпоративной адресной книге. Маршрутизацию звонков в удаленный офис можно обеспечить через IP-сеть, объединяющую офисы, либо через телефонную сеть общего пользования.