Решение Naumen Phone Enterprise для крупных call-центров

Решение Naumen Phone Enterprise предназначено для call-центров, предъявляющих повышенные требования к производительности и отказоустойчивости программно-аппаратной платформы. Отличительная особенность Naumen Phone Enterprise — расположение ключевых сервисов на нескольких серверах и дублирование сервисов. Такой подход позволяет обеспечить один из самых важных критериев в работе call-центра – высокую надежность, т.к. выход из строя любого сервера не приводит к прекращению работоспособности всего call-центра.

В зависимости от аппаратной мощности серверов Naumen Phone Enterprise позволяет организовать обслуживание до 1500 одновременных соединений при 900 одновременно работающих операторах. В дальнейшем эти показатели планируется увеличить за счет развития платформы Naumen Phone и оптимизации программного кода.

В базовом варианте программно-аппаратный комплекс Naumen Phone Enterprise состоит из 5 серверов:

1. Основной управляющий сервер (NauBuddy+NauProxy ). Осуществляет взаимодействие с VoIP шлюзом, либо с VoIP каналом телефонной сети оператора связи (ТсОП), равномерно распределяет звонки по имеющимся серверам-коммутаторам вызовов. Осуществляет авторизацию пользователей системы и остальных сервисов. Готовит данные для статистики. В случае выхода из строя автоматически заменяется резервным сервером, при этом текущие телефонные разговоры не прерываются, но возможна частичная потеря статистики по текущим звонкам.

2. Резервный управляющий сервер. Раз в сутки синхронизирует свои настройки с основным сервером (частота синхронизации может быть изменена). Осуществляет постоянный мониторинг доступности основного сервера. В случае выхода основного сервера из строя в течение нескольких секунд автоматически берет на себя его функции и с этого момента выполняет функции основного. Обратное переключение осуществляется вручную администратором Call-центра в нерабочее время (или время наименьшей нагрузки). Возможен кратковременный простой в обслуживании вызовов в течение нескольких минут. Отключение/выход из строя сервера в резервном режиме никак не сказывается на работе Call-центра.

3. Коммутатор соединений №1. Осуществляет коммутацию входящих/исходящих телефонных соединений. Является тиражируемым. Способен обрабатывать порядка 100 одновременных телефонных соединений (из них минимум 50 соединений IVR). Осуществляет запись телефонных разговоров. В случае выхода из строя нагрузка равномерно распределяется по оставшимся в строю коммутаторам, теряются текущие телефонные соединения сервера и возможно запись текущих разговоров.

4. Коммутатор соединений №2.  Осуществляет коммутацию входящих/исходящих телефонных соединений. Является тиражируемым. Способен обрабатывать порядка 100 одновременных телефонных соединений (из них минимум 50 соединений IVR). Осуществляет запись телефонных разговоров. В случае выхода из строя нагрузка равномерно распределяется по оставшимся в строю коммутаторам, теряются текущие телефонные соединения сервера и возможно запись текущих разговоров.

5. Сервер кодирования/хранения записей телефонных разговоров и ведения статистики. Объединенные в рейд-массив жесткие диски сервера позволяют обеспечить дополнительную сохранность имеющихся данных. В среднем объем дискового пространства позволит хранить статистику более чем за 1 год и телефонные переговоры более 35 тыс. часов. Возможно увеличение сохраненной статистики, путем установки дисков большей емкости или увеличением их числа. Сервисы данного сервера, через определенный промежуток времени, по IP-сети забирают текстовые логи с управляющего сервера для внесения в базу данных, а так же не сжатые записи разговоров c серверов коммутации для кодирования и добавления в каталог записей. При выходе из строя данного сервера будут недоступны статистика и каталог записей разговоров. При включении сервера, он загружает накопившиеся во время его неработоспособности данные и проводит их обработку. По мере завершения работ входит в штатный режим работы. Записи и статистика в этом случае не теряются.

Повышение производительности call-центра достигается за счет добавления дополнительных серверов c инсталляцией на них соответствующих сервисов.