Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Томскэнергосбыт
Продукт
-Naumen Contact Center
КРАТКО
Проект автоматизации контактного центра энергосбытовой компании
РЕЗУЛЬТАТЫ
Оптимизированы процессы массового обслуживания клиентов; улучшены результаты собираемости платежей

Профиль компании

ПАО «Томскэнергосбыт» ( http://ensb.tomsk.ru/) – гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Томской области. Компания осуществляет покупку и реализацию электрической энергии конечным потребителям на территории региона. Компания также предоставляет комплексное обслуживание средств измерения учёта, оказывает услуги по реализации комплексного учёта, осуществляет разработку, организацию и проведение энергосберегающих мероприятий. Входит в Группу «Интер РАО».

Контактный центр «Томскэнергосбыт» стал обладателями награды «Хрустальная Гарнитура®» 2017 по итогам профессионального конкурса, в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе "ЖКХ"».

О проекте

Модернизация контактного центра «Томскэнергосбыт» является очередным этапом масштабной программы организации единого контактного центра Группы «Интер РАО» на базе отечественной платформы Naumen Contact Center.

Мощность новой платформы контакт-центра «Томскэнергосбыт» позволяет энергосбытовой компании эффективно обслуживать более 400 000 своих клиентов – потребителей электроэнергии Томской области. Помимо этого, контакт-центр сегодня также обслуживает клиентов других энергосбытовых компаний Сибирского региона.

Создание контакт-центра на основе современных российских разработок позволило «Томскэнергосбыт» значительно улучшить результаты собираемости платежей. Для быстрой идентификации клиентов по номеру договора или лицевого счета платформа Naumen Contact Center интегрирована с автоматизированной системой управления сбытом энергии (АСУСЭ). Таким образом, за счет организации единой автоматизированной среды обеспечена оперативность обработки контактов и оптимизирован процесс исходящего обзвона неплательщиков.

Основной задачей, на которой сконцентрировано максимум усилий компании, является снижение уровня дебиторской задолженности и недопущение роста неплатежей. Для этого мы повышаем уровень информированности наших клиентов о наличии задолженности и возможных последствиях неоплаты, используя такие каналы связи, как SMS-сообщения, автообзвон и звонки операторов контакт-центра. Благодаря возможностям автоматизированной системы мы в два раза увеличили количество исходящих звонков нашим клиентам-должникам. Анализ показывает – 25 процентов дебиторской задолженности нам оплачивают сразу после звонков контакт-центра. Наряду с этим, мы предоставляем нашим клиентам дополнительные сервисы, связанные с электроэнергетикой, тепло- и энергосбережением. Например, одна из самых популярных услуг контактного центра – это покупка и установка приборов учёта электроэнергии, а также счётчиков воды

Ольга Сикора
начальник контакт-центра, ПАО «Томскэнергосбыт»

Для оптимизации нагрузки на контактный центр реализован сервис голосового самообслуживания, который был внедрен также в предыдущем проекте организации единого контакт-центра Группы «Интер РАО» (в «Мосэнергосбыт») и отлично себя зарекомендовал. Сервис построен на IVR-технологиях NAUMEN с использованием средств синтеза и распознавания речи Voice Navigator от Центра Речевых Технологий и позволяет клиентам получать спектр услуг в интерактивном режиме, без участия оператора: передавать показания приборов учёта с помощью интерактивного голосового меню, получать различную справочную информацию, в том числе, информацию о тарифах на электроэнергию, адресах офисов компании и наличии задолженности.

Результаты проекта

Функциональность платформы NAUMEN позволила нам оптимизировать процессы массового обслуживания клиентов. Так, сервис голосового самообслуживания избавляет клиентов от необходимости ждать в очереди ответа оператора, позволяя обслуживаться самостоятельно. К примеру, для передачи показаний счетчиков по телефону достаточно позвонить в контакт-центр и следовать подсказкам телефонного робота. Ввод цифр производится голосом или вручную кнопками телефона. Для исключения ошибок при передаче робот повторяет введенные данные, которые можно подтвердить либо отменить. Сервис экономит и время операторов, и время наших клиентов, обеспечивая доступность контакт-центра и одновременно снижая нагрузку на операторов, что особенно важно в пиковые периоды

Ольга Сикора
начальник контакт-центра, ПАО «Томскэнергосбыт»

В Naumen Contact Center ведется консолидированный сбор информации по работе с клиентами. Система позволяет на основе этих данных формировать сводные статистические отчёты, которые отражают эффективность деятельности контакт-центра.

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center