Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
АБ «РОССИЯ»
Продукт
-Naumen Contact Center
КРАТКО
Проект построения современного контактного центра в банке
РЕЗУЛЬТАТ
Обеспечение бесперебойного управления массовыми звонками при помощи модернизированного контакт-центра

Профиль компании

ОАО «АБ "РОССИЯ"» начал работу 27 июня 1990 года в Санкт-Петербурге и является одним из первых российских частных банков. Предоставляет широкий комплекс банковских продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам. Банк имеет генеральную лицензию на осуществление банковских операций, а также лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг. В 2015 году Банк присоединился к правилам Национальной системы платежных карт, с 2016 года эмитирует банковские карты платежной системы «Мир». Территориальная сеть Банка насчитывает 22 филиала, действующие в 25 регионах России, включая Москву, Санкт-Петербург, Республику Крым и др. Банк является членом Ассоциации Российских Банков и Ассоциации Банков Северо-Запада и в своей деятельности следует стандартам обслуживания в соответствии с Кодексом банковской деятельности. Генеральная лицензия Банка России № 328 от 03.09.2012 г.

Цели и задачи проекта

Выполнить миграцию со старой платформы на высокотехнологичную платформу нового поколения – Naumen Contact Center.

Уровень качества телефонного обслуживания в Банке «РОССИЯ» был высоко оценен экспертами рынка, что позволило нашему контактному центру войти в двадцатку сильнейших в финансовом секторе по результатам независимого исследования Национальной ассоциации контактных центров

Максим Дружинин
исполнительный директор, АБ «РОССИЯ»

О проекте

В части автоматизации процесса обслуживания клиентов выполнена интеграция Naumen Contact Center с системой управления бизнес-процессами BPM'Online CRM. Реализованный с использованием интеграционного средства механизм обеспечивает тесное взаимодействие платформы контакт-центра с бизнес-системой, позволяя выполнять задачи по обслуживанию клиентов удобным способом.

Наряду с обслуживанием входящих звонков (горячая линия, консультационная поддержка держателей банковских карт, обслуживание VIP-клиентов, блокировка карт) в рамках интеграционного решения в интерфейсе BPM'Online обеспечивается также формирование исходящих кампаний и их дальнейшее обслуживание. Результаты обзвона становятся доступны системе управления клиентами за счет прямого подключения к базе данных Naumen Contact Center.

Стабильную работу модернизированного контактного центра Банка «РОССИЯ» обеспечивает отказоустойчивый программно-аппаратный комплекс, в работе которого задействованы 5 серверов, входящих в 2 отдельных независимых кластера, и набор программных инструментов, обеспечивающих гибкость настроек и постоянный мониторинг всех сервисов системы и состояния каждого кластера. Благодаря разработанной итерационным способом схеме резервирования конфигурационных файлов и горячему резервированию всех сервисов контакт-центра (серверы, участвующие в обработке входящих и исходящих вызовов, а также базы данных, дублированы резервными серверами) обеспечивается доступность контактного центра на уровне 99,99% в режиме 24х7.

Запросить референс

Результаты проекта

Модернизированный контакт-центр на основе отказоустойчивого кластера и интегрированного решения обеспечивает бесперебойное управление массовыми звонками, повышая конкурентные преимущества Банка в дистанционной работе с клиентами.

"Автоматизированная система контакт-центра, созданная NAUMEN, успешно прошла испытание из 14 тест-кейсов. Мы получили уникальный высокотехнологичный инструмент, удобный в работе и обеспечивающий решение всех задач дистанционного обслуживания клиентов" Кейс проекта >>

Максим Дружинин
исполнительный директор, АБ «РОССИЯ»

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center