Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Call-центр группы компаний «Комкор»
КРАТКО
Проект по модернизации программно-аппаратной платформы call-центра
ВНЕДРЕНИЕ
Старт декабрь 2006 годаФиниш февраль 2007 года

Профиль компании

Call-центр ГК «Комкор» (www.callcenter.su) является подразделением ОАО «ИАС», предоставляющего услуги связи в рамках группы компаний «Комкор». Call-центр ГК «Комкор» - это объединение многолетнего опыта специалистов, профессионального программно-аппаратного комплекса, мощной технологической базы, которое гарантирует оперативное и качественное обслуживание.

Цели и задачи проекта

Группа компаний «Комкор» предоставляет услуги call-центра с 2005 года. Заказчиками call-центра являются московские предприятия и организации, а также компании, входящие в группу «Комкор». Актуальные задачи развития call-центра поставили перед его руководством вопрос о модернизации технической платформы, обеспечивающей предоставление услуг аутсорсинга и управление работой call-центра. Дополнительным стимулом для изменений стал запланированный на 2007 год ввод в действие новой технологической площадки, значительно увеличивающей производительность call-центра.

Выбор ПО

При выборе поставщика программно-аппаратного комплекса специалисты ГК «Комкор» сделали ставку на поиск комплексного решения, включающего ряд компонентов − модуль IP-телефонии, модуль распределения вызовов и записи переговоров, и систему управления бизнес-процессами. Однако анализ имеющихся на рынке предложений сразу же выявил трудность решения этой задачи. Ни один из ведущих производителей оборудования для call-центров не предлагал в базовой поставке интегрированного компонента для управления бизнес-процессами, что существенно увеличивало стоимость проекта. По оценкам специалистов ГК «Комкор», стоимость приобретения отдельной бизнес-системы была сопоставима, а иногда и превышала стоимость остального программно-аппаратного комплекса call-центра.

Требующееся решение смогла предложить российская компания NAUMEN, уже имевшая опыт сотрудничества с предприятиями группы «Комкор». На базе собственных продуктов − Naumen Phone и Naumen CRM − специалисты NAUMEN предложили разработать решение, включающее весь интересующий заказчика функционал. Стоимость комплексного решения равнялась стоимости узкоспециализированных решений для обработки телефонных вызовов, предлагаемых другими поставщиками.

Ход проекта

В июле 2006 года проект стартовал с разработки технического задания. Этот этап не занял много времени, так как специалисты ГК «Комкор» четко представляли задачи проекта и функции, которые должна обеспечивать информационная система call-центра. На основе согласованных требований началась доработка программных продуктов. В первую очередь были доработаны и запущены в эксплуатацию модуль телефонии, модуль регистрации входящих вызовов и модуль общего администрирования, разработаны необходимые отчеты. На основе этих модулей call-центр группы компаний «Комкор» сегодня предоставляет услуги «горячая линия», «виртуальный секретарь» и ряд других.

На втором этапе был создан модуль обслуживания исходящих проектов, позволяющий call-центру предоставлять такие услуги, как телемаркетинг, маркетинговые и социологические исследования, актуализация баз данных и др. Возможности модуля позволяют управлять большим количеством исходящих проектов и их параметров, включая сценарий приветствия, типы заполняемых анкет, режим обзвона, жизненный цикл кейсов, календарь работы проекта и др.

Комплексное решение предоставило call-центру широкие возможности для получения консолидированной статистики по бизнес-процессам (время поствызовной обработки, количество заполненных анкет/заявок и др.) и телефонным вызовам (длительность разговоров, время работы IVR, время работы операторов и др.).

Результаты проекта

Использование новой платформы для обслуживания входящих звонков в call-центре ГК «Комкор» началось в декабре 2006 г., работы по настройке сервисов исходящих вызовов были завершены в начале 2007 года. Мощности, полученные call-центром благодаря переходу на новую платформу, позволяют ГК «Комкор» сегодня успешно продавать услуги своего call-центра.


Перспективы проекта

Совместно с NAUMEN компания заканчивает строительство новой технологической площадки под call-центр на 300 операторских мест.

“В целом мы получили хорошее соотношение цены и качества решения NAUMEN плюс, отдельно отмечу, отличное отношение к клиенту со стороны исполнителя. Мы довольны итогами проекта, более того, сейчас совместно с NAUMEN заканчиваем строительство новой технологической площадки под call-центр на 300 операторских мест”

Алексей Гришин
заместитель директора, call-центр группы компаний «Комкор»

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center